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关于营业员毕业论文怎么写,关于影响营业员售货心理活动因素相关函授毕业论文

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【摘 要】在百货店等需要面对面进行销售服务的零售企业,营业员的心理活动对销售活动的作用不可低估,其心理活动对售货过程起着决定作用.营业员的售货心理受社会环境、企业管理水平、个性、时间和季节以及情感等因素的影响.研究这些影响因素对提高营业员售货管理水平有指导意义.

【关 键 词】营业员售货心理情感心态

营业员是商场的主力军,在百货店、专卖店、专业店等零售业态中,营业员的作用无法替代.研究营业员的售货心理影响因素,对指导营业员做好顾客接待工作有一定指导意义.

售货心理是指营业员在售货过程中会表现出热情、耐心、高兴、烦恼等心理,这些心理活动的产生受下列因素影响:

1社会环境对营业员心理的影响

任何一个营业员都生长在一定的社会环境中,营业员的思想和行为必定要受到社会环境的影响和制约.社会对营业员服务态度的要求实际上是对营业员职业的要求,对职业的要求固然是合理的,但若排除了人的因素,把人仅仅看成一种生产因素,一种工具,那就简单化了.营业员从事的是服务工作,而服务工作有其特殊性,如历史遗留的卑贱感和侍候人的不平等感等,使得营业员这种职业不易教人全身心地投入.若使营业员全心全意地从事这项职业,还需要创造一个更适宜于让人接受的工作环境.如果社会考虑了营业员作为整个社会的一分子,考虑了人的因素,重视了社会环境、人际关系和心理状态对他们的影响,并相应地采取措施,这对激发他们的积极性和创造性,对从根本上解决改善服务态度问题,将会产生重要作用.

2管理水平对营业员心理的影响

管理水平高的零售企业其薪酬制度合理,营业员有发展空间,收入能达到心理预期,就能产生积极的售货心理.企业的规范对营业员的心理有着一定的影响.严格地制定服务规范,恰当地规定激励办法,营业员的工作效率就可达到最大限度.随着社会的进步,人的思想在发生变化,人的需要也在变化,特别是服务工作不仅仅是物质领域的工作,还有精神领域.在做好管理基础工作的同时,管理者还应该把注意力引向人的因素的作用方面,研究人与人之间、人与企业之间、人与社会之间的关系对人的行为所产生的影响,要研究服务工作的物质环境和精神环境.在零售经营业务活动中,营业员不再仅仅被当作生产因素,不再被看成是经济动物,而是复原为自然人、社会人,他们具有需要、 、态度和情感等等,而事实上,这一切又都影响着服务工作的效果.

3个性对营业员心理的影响

个性是营业员在售货服务过程中,由于个性的差异而形成的心理状态.由于各人的具体的物质生活条件不尽相同,各人的社会实践、生活经历也不完全一样,人的性格也就随之千差万别.在营业员售货活动中,有的营业员习惯用理智的尺度来衡量一切,属于理智型性格的人,言行举止不容易冲动,属这种性格的售货员沉着冷静,注意力稳定,情感不外露,接待顾客时,耐心周到,善于透过顾客的言谈举止,表情神态等表象去推测其心理活动,为其提供周到的服务;对顾客的态度反应敏感,能适时适当地与顾客交谈,一旦与顾客发生矛盾时能持克制态度,正确处置.有的营业员行为举止容易受情绪影响,具有浓厚的情感色彩,属于情绪型性格的人,对于各种刺激都表露出过高的兴奋情绪,往往以过分地情感体验来代替对周围现实对象的理智的反映.这类性格的营业员情感外露,并容易随各种心理背景的变化而转变,性情急燥,注意力分散,接待顾客时动作迅速,但缺乏耐心,急于完成售货过程,与顾客发生矛盾时容易激动、暴燥,服务质量往往因情绪状态而受影响.有的营业员意志因素在性格结构中占主导地位,意志坚定,积极主动,根据明确的目标来支配、调节自己的行动.这类性格的营业员情感显露,性格外向,接受能力强,精力旺盛,决断能力较好,处理问题果断,肯负责任,有较强的责任心与进取心,在接待顾客时能主动迎候,精神集中,态度良好,善于根据顾客的心理需求,发表自己的见解,积极诱导顾客采取购买行动,并能熟练、迅速地完成商品 过程中的技术操作,在主动与顾客交流经验的过程中,能注意研究购买行为等问题.可见不同的个性在售货过程中表现出不同的心理.

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4时间季节对营业员心理的影响

时间心态就是营业员在售货服务过程中,在不同时间影响下而产生的心理状态.早上营业员心情愉快,精神振作,头脑清醒,手脚麻利,这时,服务热情高,工作努力,处于一天工作时间中的情绪最高点;中午及午后,身体逐渐疲乏,情绪不振,表现为表情冷淡,消极被动,行动迟缓,接待顾客不耐烦,甚至会出现一些失态、差错,这

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时的服务情绪降到最低点;到了晚上,情绪又逐渐活跃起来,工作热情又回到最高点.另外,由于不同季节的影响而形成的心理状态也不同:春季,人的情绪舒畅,富于爱心,营业员对顾客的态度比较宽容,即使有些口角也不过分计较;冬季由于寒冷,营业员对顾客的态度也要冷淡一些,加之着装多,动作也迟缓一些,在条件设备差的营业场所,营业员多数要戴手套,或把手抄在衣服兜里,这样难免影响了服务效果;秋季,特别是夏季,随着气温的升高,增加了烦燥感,身体不适,营业员的情绪往往容易激动,这种状态下最不利于营业员与顾客的双向沟通.

由于时间、季节等因素的影响,商店里往往存在着顾客时多时少的情形,一般来说,营业员不可能整天都流水般不停地从事售货服务,这就是商业售货服务工作具有的间歇性特点.当顾客比较少时营业员的心境就比较好,招呼顾客时有可能做到耐心、细致和周到,但也容易因此而偷闲,或擅离岗位,或打毛线,或看书、报,或闲聊天,这样也就怠慢了顾客;忙的时候,客流量大,人声嘈杂,嗓音也随之升高,在这样的环境里,营业员情绪波动较大,由于招呼不过来,或听不清顾客的话,或使早来的顾客久等,这些都会引起顾客的不满,从而发生对抗.

5情感心态对营业员心理的影响

情感心态是营业员在服务过程中,受情感的影响而产生的心理状态.情感是人对客观事物好恶的倾向,由于客观事物与人的需要之间的关系不同,人对客观事物便持不同的好恶态度,产生不同的内心变化和外部表现.能满足或符合人的需要的事物,就会引起人的积极的态度,使人产生一种肯定的情感,如愉快、满意等;反之,不能满足人的需要或与人的需要相抵触的事物,就会引起人的消极的态度,使人产生一种否定的情惑,如嫌恶、不满等.人们对客观事物的知觉,对过去经验的记忆,也会引起情感的产生、变化.情感的外部表现就是情绪,情绪对人的行为有着直接的、重要的影响,但这并不等于说,每个人完全受情感支配,因为认识、品质和意志能够控制情绪,当然,处在不同的心境,对营业员的态度会有一定影响.


大学生怎么写营业员论文
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以上是影响营业员售货心理的主要因素,零售企业的经营管理者要分析这些因素对营业员售货心理的影响,采取有效措施调整营业员售货心理,使其保持良好的心理,提高工作效率.

参考文献:

营业员推销失败后不良行为

词典的故事

营业员基本功训练考核办法

训练有素的营业员

猫哥的安检之旅

营业员基本功训练考核办法

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