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短信有关论文范文文献,与影响山西供电服务短信应用的因素解决方法相关本科论文模板

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摘 要 :分析影响供电服务短信应用的因素,明确短信应用的定位,按照“简单、实用、易操作”要求,推进营销业务应用系统功能升级,开展短信发送平台并发能力提升,用于向全省电力客户发送电费通知、停电信息,以及向电力员工推送通知,达到提高供电服务品质和营销工作效率的目的.

关 键 词 :优质服务 短信应用 电力营销

1.山西供电服务短信应用现状

2013年,国网山西省电力公司企业级短彩信应用平台成功上线,实现了省级供电服务短信集中应用.营销业务应用系统将短信发送至该平台,再发至电信运营商,最终送达用户手机.

供电服务短信按发送方式可分为主动发送类、订阅发送类、互动查询类短信.从短信平台实际运行情况来看,由于客户手机完整率和准确率低,直接影响了服务客户数量,很大程度上制约了短信的推广应用.

2.供电服务短信的定位

由于供电服务方式日益丰富,短信相比于微信、手机APP等新方式所能承载的信息量有限,要充分发挥供电服务短信的作用,就必须进行准确定位.


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2.1 服务定位:满足客户了解自身电能消费需求;服务一线抄收人员提示客户及时交费;服务供电企业发布停电信息;服务营销人员内部通知需要.

2.2 业务定位:提升用电信息化应用水平,有力支持营销业务管理工作,以促进交费业务为主,开通电量电费通知、欠费催缴、银行批扣电费通知短信.同时围绕客户最关注的停电信息,逐步应用短信进行公告,将你用电,我用心的企业服务理念落到实处.

3.影响供电服务短信应用的因素

3.1 客户基础档案薄弱,制约短信扩大服务面.长期以来,客户基础档案中客户手机信息完整率和准确率低,大量客户手机空缺或错误,难以扩大客户服务数量.2014年3月份国网山西省电力公司全面开展客户基础档案数据治理,客户档案质量得到极大提升,截至5月底全省客户手机的完整率达到95%以上,为全面推广短信应用奠定了基础.

3.2 客户订阅/退订短信的渠道单一,且不畅通.客户订阅/退订电量电费通知短信只能在营业柜台 .通过95598智能互动网站、电力APP以及短信方式订阅,虽然显示成功,但到期客户并不会获得相应短信,降低了客户服务体验.

3.3 营销业务应用系统短信功能不完善,功能放置分散.一是维护客户手机功能不完善.不能进行正确性校验和重复性校验;二是短信功能在前台展示不足.模板、策略的增加、删除、修改功能未实现前台展示;三是欠费催缴短信操作流程不够简便,需要经过制定计划等多个环节才能发送成功;四是对客户发送自定义短信无审核环节存在信息安全风险;五是短信接收对象的手机提取方式少,只能通过营销人员通讯录和模板导入,并且通讯录无分组功能可操作性差;六是内部通知短信显示未能与客服95598作区分;七是短信查询条件不完善,且查询速度缓慢;八是短信发送统计功能未实现.

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3.4 短信应用业务范围窄.在客户服务方面,短信应用局限于电费信息提醒,还未实现自助终端缴费成功提醒、业扩关键环节提醒,对客户最为关注的停电信息短信也未开通.

3.5 客户上行短信未能及时处理.反馈错发短信的客户诉求长期得不到解决,给优质服务带来不利因素.

3.6 未开展短信运营服务,短信应用管理提升缓慢.在遇到短信操作、权限开通以及短信发送失败时,基层人员无反馈渠道,导致存在问题得不到及时处理.

3.7 短信平台处理能力不足,高峰时段容易拥堵.随着短信应用逐步增加,高峰时段并发数快速递增,对短信发送成功率以及短信时延问题也有了更高的要求.

4.相关问题的改进方法

4.1 营销业务应用系统功能升级.

①完善客户手机维护功能.增加重复性校验功能,同时按照各电信运营商山西省内通讯号段进行正确性校验.

②将电量电费通知、欠费催缴、银行批扣短信的模板与策略的增加、删除、修改功能实现前台展示.短信模板实行全省统一模板,短信策略可按地市实行不同的策略,即地市公司可选择欠费催缴短信在电费违约金产生前N天通知客户,也可选择电量电费通知短信在电费发行后第N天通知客户.

③简化欠费催缴短信发送操作步骤.发送欠费催缴短信只需要查询后即可发送短信,通过供电单位和抄表段两个维度筛选欠费客户,符合催收人员的操作习惯.

④对客户发送自定义短信增加审核环节,确保信息安全.

⑤增加短信接收对象的手机提取方式.不仅通过营销人员通讯录和模板导入,还可以通过抄表段导入客户手机,极大地方便了向客户发送自定义短信.另外增加了通讯录分组功能,方便营销人员发送内部通知短信.

⑥内部通知短信显示为10657XXX.短信发送平台接口改造后显示10657XXX,其余短信类型仍旧显示95598客服.

⑦增加用电户号等短信查询条件,优化系统性能提高查询速度.根据发送时间段,按照供电单位(市、县、站所维度)短信发送类型进行分组统计.

4.2 短信运维支撑.

①建立全省供电服务短信应用组织体系.从供电所、营业站、县公司客服中心、市公司营销部、省客服中心、省公司营销部逐级建立工作体系,明确短信应用推广、运营维护中的管理职责.

②开展短信运营服务.省客服中心成立短信运营服务小组,公布短信运营服务,面向全省营销人员提供短信操作指导、权限开通、发送失败查询服务支撑.开展客户上行短信处理,与反馈错发的客户进行确认,通过派发95598意见工单督促修改客户档案的手机.

③建立规范的短信应用管理制度.为确保短信业务健康、高效、稳定运行,从管理职责、使用管理、信息安全管理、培训与指导、检查与考核等方面加强短信应用管理.

4.3 实现多渠道订阅/退订短信.除可以在营业柜台 订阅/退订短信外,实现95598智能互动网站

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、电力APP、短信方式 短信业务,确保客户如期获得相应短信,并且对短信编码格式进行精简.

4.4 拓宽短信应用范围.对客户服务方面,逐步实现短信在停电信息发布、缴费实时通知的应用.对内部营销人员服务方面,增加短信在业扩报装环节的应用,如业扩报装关键节点超期预警、高压客户暂停到期预警.

4.5 提高短信平台处理能力.为防止大批短信并发导致拥堵,在优化短信高峰期排队机制的同时,提高短信平台处理能力,目前短信平台并发数已从每秒126条能力提升至158条,基本可以满足现行短信业务需求.

4.6 运营商提高接口处理能力.运营商短信发送量的瓶颈主要体现在运营商提供的接口处理能力上,现移动、联通、电信提供给山西电力短信平台的接口速率分别为100条/秒、100条/秒、50条每秒,由于SP短信处理速率有限,运营商接口处理能力可基本满足现行短信业务需求,如出现运营商接口处理能力不足问题,可向运营商提交申请,申请提高运营商接口业务处理能力.

4.7 丰富短信服务内容.拓展客户自定义短信服务内容,向客户宣传多元化缴费方式、台区用电经理信息、节日问候、用电安全提醒、节电常识、电动汽车以及电能替代动态、电力新政策、新服务等信息.

5.结束语

短信服务是供电公司向客户传递信息的方式之一,也是供电公司提升营销服务质量的重要途径.提升供电服务短信应用水平,一方面要完善客户联系信息的完整率和准确率,另一方面要提高SG186营销业务应用系统功能和短信发送平台并发能力.在推广应用中及时开展短信运营服务和规范管理,就一定能达到提高供电服务品质和营销工作效率的目的.

参考文献:

[1]马春艳,王俊霞.探讨短信平台在电力营销管理的应用[J].现代营销,2010(5):6.

[2]任凯.短信平台在电力营销管理中的应用[J].电力信息化,2010(4):12.

[3]张彩庆,谢萍,王婷.供电服务与社会管理[J].中国电业(技术版),2011(07).


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