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[摘 要]沟通是商务活动中一项非常重要的基础性工作,对提高商务活动的有效性具有重大的意义和作用,是每个商务工作者必备的一项技能.要想实现有效的沟通,就要克服沟通中的障碍和禁忌.

[关 键 词 ]商务沟通;障碍;禁忌

[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2013)30-0133-02

商务沟通的目的就是要通过相互的信息传递交流,设法建立商务方面的共同性,相互理解、支持,最终达成一致的意向,实现合作.商务沟通是商务活动中一项非常重要的基础性工作,对提高商务活动的有效性具有重大的意义和作用,是每个商务工作者必备的一项技能.掌握了沟通技能,有利于融洽与客户的关系,提高商务沟通的有效性.然而,在商务活动中,有许多的问题却是由于沟通不畅引起的,需要注意和克服.

1.商务沟通的障碍与克服技巧

沟通障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素.导致商务沟通的障碍主要来自于环境、信息发出者和信息的接受者三个方面:

1.1 环境障碍

在商务沟通中,常因周围的噪音,场地的温度、空气、装饰布置、交流时间、交流人数、相处的空间距离等,对人产生一定的影响,干扰着沟通效果.为了达到理想的沟通,应选择适当的时间,较好的环境场景,采取恰当的形式进行沟通.

1.2 发送者的障碍

(1)交流目的不明确.在信息的发出前,没有精心策划,在交流中常常出现面对交流对象不知道该说什么,怎样说,甚至偏离主题.所以,在商务沟通中,一定要明确沟通的目的,对沟通的信息做详尽的准备,始终要把握交流沟通的主题.力争与对方达成共识,实现沟通的目的.

(2)表达不清楚.这是很多商务工作者存在的问题.无论是口头表达还是书面表达,由于条理不清晰,重点不突出,表述不完整,常使对方产生理解偏差,๩

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6;成商务纠纷.所以,在沟通前,要把问题梳理清晰,讲什么,怎样讲,哪个先讲,哪个后讲,避免几个问题同时讲.

(3)沟通时机不当.信息沟通,既要把握信息的时效性,又要注意交流对象的情绪.信息传递不及时,就失去了信息的价值,但传递时交流不看对象的情绪、重视程度等也会影响沟通效果.所以,在商务沟通中,要把握时机,抓住商机,该成交时,就要把握好成交机会.

(4)沟通对象不对.商务沟通的成功与否,在一定程度上也取决于交流对象的选择上.在商务沟通前,要做好调查,要把握好目标顾客.比如选择目标顾客,就要找到有需求、有购买决定权并有支付能力的人.

(5)沟通形式单一.每个人都有其独特的个性特点和心理特征,在商务沟通中,面对着形形色色的客户,要根据不同类型的交流对象,选择不同的交流形式.在沟通前,要收集对方的信息资料,了解其心理特征、知识背景、文化习俗、观点立场等,沟通中要适应对方的思维框架,发现对方的关注点,达到有效沟通.


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1.3 接收者的障碍

(1)过滤、添加,导致信息失真.在商务沟通时,不能完整听对方的陈述,只听了只言片语,然后按自己的理解意图进行过滤加工,造成商务沟通障碍,产生分歧,失去客户.所以,在商务沟通中,要学会积极倾听.专心、完整、客观、移情地听.要倾听对方所表达的全部内容和细节,并正确理解对方意图,避免遗漏.

(2)认知水平,导致理解偏差.由于文化程度、认知能力和语言的差异,不能正确理解对方的表述,导致理解上的偏差,影响了有效的商务沟通.

(3)心理定势,因为对某人或某事已有自己心理定势,形成个人看法、意见或偏见,常先入为主,与对方产生隔阂,使沟通失败.所以,要学会理智客观地倾听,不带有个人的情绪,站在对方的角度感同身受.为寻求合作而放弃偏见.

(4)思想、文化差异.由于每个人所处的生长环境不同,习俗文化的各异,所受教育和社会阅历不同,形成了思想和文化的差异,导致思想上的隔阂与冲突.在商务沟通中,要尊重别人的意见和看法,能容忍不同观点.相互尊重是实现沟通的前提.无论能否成交,都必须尊重对方,学会换位思考,共同协商,实现公平交易.

(5)忽视反馈.沟通就是在相互的信息传递反馈中实现的.在商务活动中,不注意及时反馈,常导致对方放弃合作意向而失去商机.及时反馈是实现有效沟通的重要环节.反馈是商务沟通双方都应主动建立的机制,有异议要及时提出,有意向要主动争取,有分歧要相互协商,寻找解决问题的突破口,就有可能实现商务合作.


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2.商务沟通中的禁忌与克服技巧

在商务沟通中,常因一些个人习惯和心理紧张情绪等小节问题把握不到位,影响了有效的商务沟通,给企业和个人带来许多损失.这些问题的出现,形成了沟通中的禁忌,主要表现在倾听、口语表达、文字表达、非语言动作等几个方面:

2.1 倾听的禁忌与克服技巧

作为一个商务工作者,学会倾听是必备的一项技能.事实证明,在商品推销中,导致推销失败的原因往往不是推销人员说得不好,而是倾听不够,没有了解顾客的真正需求和意图.所以说,不善倾听导致的失误比不善于表达产生的问题多得多.在倾听中需要克服的问题主要有:

(1)心不在焉地听.在客户说话时,东张西望,心神不定,频繁地看表或玩弄东西,心不在焉,表现出不耐烦的样子.这样客户就会感觉到冷漠、不被重视,不会给你机会与你合作.

(2)假装倾听.有些商务工作者,敷衍对方,采取假装地听,根本没有留意对方说什么,难以捕捉客户传递的信息和真正意图,常常失去成交的机会.

(3)急于发言.在商务谈判和商品推销中,经常见到商务人士缺乏耐心,打断对方的谈话,急于表白自己的见解,造成对方的不快而失去客户.这就是对倾听的认识不到位.每个人都有表达自己想法的权利,处于尊重,应让对方把话说完. (4)呵斥反驳.商务沟通中,经常遇到客户的看法偏激,怕上当而疑心等表现.这就需要建立与客户的信任感.多肯定对方,不要直接反驳客户观点,绝不应该呵斥、教训对方.当与客户的观点相悖时,不要争辩,设法转变谈话的重点,引导客户谈论更能促进销售的话题.

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2.2 语言表达禁忌与克服技巧

在商务活动中,要顺利进行交谈并不是一件很容易的事情,还要克服一些毛病和禁忌:

(1)夸夸其谈.伶牙俐齿,能言善辩虽然是件好事,但与人交谈,朴实无华的语言更是心灵的表达,是美好情感的展现.[1]说话可以表明一个人处事的态度.夸夸其谈,表现的很强势,往往使对方敬而远之.

(2)指责批评.交谈时要明白自己与对方交谈的目的,就会保持平和的心态,寻求合作,化解分歧,使交谈朝着既定的目标进行.如果总是批评指责对方,令对方难堪,就会给客户心理压力,不利于交谈取得成功.

(3)诋毁他人.商务交往要以诚信为本,买卖公平.爱诋毁别人的人,就会让对方怀疑其品行.在商务活动中,不能为了抢生意拉顾客而诋毁别人的产品或服务.

(4)辩论争执.商业买卖要在良好的谈话氛围中才能实现.要体现公平、自愿.在商务活动中,与客户争辩,显得自己比别人高明,会令对方不快,放弃商务合作.

2.3 非语言动作禁忌与克服技巧

虽然语言是人类最重要的交流沟通符号,但非语言动作在人际信息传播中扮演了不可或缺的角色.美国心理学家梅拉比安曾提出了一个公式:信息的全部表达等于语言(7%)+声音(38%)+身体语言(55%).由此看出非语言符号的重要性.[2]然而,在商务沟通中,往往由于个人素质和教养等因素,形成了有效沟通的禁忌,主要体现在动作、表情、眼神、空间距离把握等方面.

(1)表情冷漠,目光不专注.表情是所有非语言沟通形式中最重要、表现力最强的形式.在与人沟通中,如果能给对方一个灿烂的微笑,就会让对方感到亲切、友好,可信任,愿意进行交往.在商务交流沟通中,要目光专注,面带微笑,注视对方的眼睛,这样既体现了对客户的尊敬,又表现出个人的坦荡.

(2)手势动作太多.与客户交流时,手势的正确运用,可以增强语言的表现力,但运用太多,就显得不稳重,特别是不能用食指指点客户,那是非常失礼的.与外国人打交道就更要注意手势动作,不同国家和地区,对手势动作有很多的用意.

(3)身体姿态不雅.姿态反映着人的处事态度,传递着心理状态和情绪,也常常显示着一个人的地位与权力以及素质.在商务场合,优雅得体的姿态,会给人留下良好的印象,所以,在商务活动场合,要展示出个人优雅、得体的举止风貌,站立坐行都要合乎规范,克服个人不雅小动作和过度紧张而出现的动作行为.在商务场合,一举手、一投足都要体现出良好的素养.

(4)仪表不整洁.在商务场合,穿衣打扮要体现出商人的气质,符合商务礼仪规范.穿着应大方得体,符合身份与场合;化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则.仪容仪表传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息.所以,要通过仪容仪表来体现个人的良好形象.

参考文献:

[1]宋学军.有效提高表达与沟通技巧[M].北京:地震出版社,2007.

[2]张秋筠.商务沟通技巧[M].北京:对外经济贸易大学出版社,2011.

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