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家电类电大毕业论文范文,与第9章企业案例:国美电器架起服务“彩虹”相关硕士论文开题报告

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一、引言

国美电器成立于1987年1月1日,是中国的一家连锁型家电销售企业,也是中国大陆最大的家电零售连锁企业.2009年,国美入选中国世界纪录协会中国最大的家电零售连锁企业.在北京、太原、天津、上海、广州、深圳、青岛、长沙、香港等城市设立了42个分公司,及1200多家直营店面.

发展过程中,国美电器不断总结经验,形成了“商者无域,相融共生”的经营理念;塑造了“谦虚的行业领袖”、“成本控制专家”、“消费行家和服务专家”、“供应链管理专家”的品牌形象;形成了“选、用、育、留并重”的人才战略.

国美电器,在连锁化程度、管理水平、经营业绩和企业文化建设等方面已在同行业中遥遥领先,成为中国家电零售业的第一品牌,正向着“成为全球顶尖家电连锁零售企业”的长远战略目标持续快速前进.2011年9月,《福布斯》公布2011年亚洲上市企业50强榜单,国美电器位列第14位,成为亚洲唯一入选的家电零售品牌.

国美集团坚持“薄利多销,服务当先”的经营理念,依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略,引领家电消费潮流,为消费者提供个性化、多样化的服务,国美品牌得到中国广大消费者的青睐.本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念,国美与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互助的战略合作伙伴关系,成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商.

二、行业背景

近十多年,得益于中国经济的快速发展与城市化进程的进一步推进,中国的家电市场出现了迅猛的增长,出现了一大批家电零售企业,其中家电连锁企业凭借其先进的经营模式战胜了传统的家电零售商,占据了主导地位,同时,他们还凭借着雄厚的实力,不断地扩张、并购,最终占领了市场.

根据国家统计年鉴数据,我国2006年家用电器及电子行业门店数2731个,年末从业人数20.3个万人,年末零售营业面积570.8万平方米,商品销售额1751.6亿元.2009年总店数207个,门店总数2949个,年末从业人数11.9万人,年末零售营业面积667.8万平方米,商品销售额1517.7亿元.2011年总店数206个,门店总数5144个,年末从业人数31.9万人,年末零售营业面积1529.5万平方米,商品销售额3891.1亿元.


为什么要写家电毕业论文
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但是,随着政策以及技术环境的变化,以苏宁、国美为代表的家电连锁霸主经历十年的高增长之后,在2012年遭遇了严峻挑战.以“价格杀手”著称的家电连锁遭遇寒冬,除了受宏观经济下行、一系列家电激励政策退出、房地产市场持续低迷等因素导致的家电消费需求疲软的影响,最主要的还是遭到了“价格屠夫”——电子商务的猛烈冲击.

随着买方市场时代的到来,消费者逐渐从重视物质需求到重视服务体验需求、从选择千篇一律到追求个性化 转变.换句话说,他们追求的是更高层次的“幸福感”,而并非商品本身.可见,买方市场时代消费者价值观念的改变,为零售业制定了新的规则——零售企业不仅要为消费者提供更丰富、更廉价的商品,还要提供更便利、更快捷的服务.

电子商务的发展趋势势不可当,毫无疑问将成为与实体店面并驾齐驱、相互协同的新渠道.在这种趋势下,苏宁、国美等家电连锁巨头均开始向线上、线下互动的多渠道零售商转型.在电商平台的打造上,苏宁与国美有所不同.苏宁采取的是单一品牌和平台的模式,资源投入集中,发展迅猛,苏宁易购迅速成为3C行业中B2C电商的前三甲;而国美采取“双品牌+战略联盟”的运作策略,先是收购电商库巴网,快速扩大线上市场份额,紧接着打造国美网上商城,全力提升线上

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竞争力,前不久又与当当网结盟,在当当网开设国美专区.在线上、线下互动方面,苏宁与国美均考虑将全国的门店设为电子商务的自提点,但整个推进工作进展缓慢.

三、电商趋势下的服务

根据国外大型零售连锁企业的经验,“实体门店+电子商务”最大的优势在于能够为消费者提供全方位的服务.在线上、线下互动模式之下,传统家电连锁门店必然向以消费者为中心的体验与服务型门店转型.消费者可以在门店轻松体验商品,并享受售前、售中和售后服务,也可以通过网站获得更多商品的选择,并享受配送到家或门店自提的收货方式.

在向线上、线下多渠道零售商转型中,原有实体连锁门店的布局必将进行大幅度调整.在此方面,苏宁和国美的策略有些类似,即未来几年重点保留和发展旗舰店,逐步关闭一、二线城市的社区店.但是适当保留现有的社区店,甚至逐渐增加社区店,充分发挥其方便接近消费者的优势,为消费者提供更丰富的商品和更便捷的服务.当前,国美、苏宁等家电连锁企业的大卖场模式,为消费者提供的服务基本是无差别化的、较为粗放的,这种服务模式必定会被改变.在电商企业发展迅猛的背景下,传统家电连锁企业要想提高竞争力,必须强化以消费群体细分为基础的、针对性和本土化更加明显的服务.所以,在以服务为核心的战略与模式转型中,家电连锁企业需要建立“全员服务”的理念,打造一支售前和售后的专业化服务团队,并且从门店到总部建立起以服务为导向的组织支撑体系

四、彩虹服务塑品牌

“无微不至,无所不在”是国美“彩虹服务”所提口号,来自于国美对以往服务经验的总结,整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌.彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面;彩虹的桥梁形状体现了国美是架起商家与消费者的桥梁,也是架起厂家与消费者的桥梁;彩虹是由阳光折射而成的现象,代表着国美的服务阳光向上,温暖亲切;彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺,即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100%. 国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列,同时对应着商标logo的三种颜色:

绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修(后顾)无忧、价格无忧,使消费者买的安心.

红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城,使消费者买的称心;

蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务,使消费者买的舒心.

红、绿、蓝为颜色的三个基本色素,通过这三个色素可以组成所有颜色.以此表现出国美彩虹服务的多样性,是以国美为龙头,涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟.

彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始,国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念.该理念的提出是否来源于管理者对客户期望的感知,彩虹服务是否将感知规范为服务章程,国美是否将章程内化为员工的行为标准,所提供服务是否符合对外承诺等多方面完成顾客感受与顾客期望之间的差距.国美为提升服务质量,改观在消费者心目中“低价”的单一形象,从售后的四个方面进行努力,寻求突破.在售后时间方面进行延长,对售后范围进行扩大,建设售后维修中心、呼叫中心,创建并完善“彩虹服务”.

国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至,正如彩虹服务的口号“无微不至,无所不在”.“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度,同时,彩虹服务以其强大的联盟实力做保证,服务项目周到而全面,渗入家电服务领域每个细节,并且总在不断完善之中,“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度.正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”,国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌.

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五、服务的七道“彩虹”

1.投诉无忧

投诉一站到位:国美电器将作为接受客户投诉的第一负责人,为顾客解决售后服务中的问题,绝对不向第三方推诿,为消费者提供“一站到位”的无忧投诉服务.

彩虹热线:800免费服务承诺10秒内接通,15分钟内回复,以最快的速度为顾客解决问题.接线员即报工作号又报本人姓名,细微之处见真诚,以显示服务的坦诚.绿色通道以800为主,同时开通电子邮件、彩虹监督卡(明信片,——意见箱)等投诉通道.

投诉获赔偿:如果顾客对国美任何环节的服务不满意,可以直接通过“彩虹监督卡”向售后服务中心经理进行反映,售后经理有责任对事实进行了解、核实,并在3天内给予回复.如果确实因为国美工作人员的原因造成顾客不满意,且为顾客造成了一定损失,国美将向此顾客赔偿1000元.

2.维修无忧

借机服务:一些大件商品如需维修,时间超过一周,国美将全程免费为顾客提供代用机.

服务超时赔偿:超过约定上门时间而没有上门服务的对消费者进行赔偿;超过承诺服务时限而没有解决问题的对消费者进行赔偿.

三包系列:如一个月内出现功能性故障可无条件调换.

消费者维权保证金:国美电器本着服务顾客的原则,实行厂商联保服务.顾客如因商品质量问题或在享受服务过程造成人身、财产损失,在生产厂家或其他服务提供商理赔不及时的情况下,国美将动用消费者维权保证金实施先行赔付.

3.呼叫中心

国美电器耗资1000万元在北京组建了呼叫中心,2007年5月28日正式投入运行,领先同行业水平三年.这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心,通过全国性的智能网络系统,为280多个城市的消费者与国美集团之间搭建了一个全方位的信息沟通平台,为消费者提供心贴心的服务.集团实现了国美、永乐、大中等多品牌的运作模式后,国美呼叫中心也实现了国美:4008-11-3333、永乐:4008-11-3336、大中:4008-11-3339三个服务监督并行运作的业务,这在国内的呼叫中心尚属首例.

国美电器呼叫中心始终秉承“以顾客为中心,用心服务”的服务理念,将“向服务要竞争力,实现客户满意度第一”作为客服工作的目标,把满意客户需求作为服务的唯一标准,以增强企业核心竞争力为依托,充分发挥网络优势、品牌优势、信息优势和人才优势.在工作运营中,通过专业流程化操作,提升服务水平,实施一线坐席代表,二线信息支撑和后台质量管理监控三层支撑平台模式.通过积极开展全面服务质量管理、数据采编分析和客户关怀需求分析等精细化管理,认真兑现国美电器的各项服务承诺,为顾客提供高效、快捷的服务.

4.亲情服务台

可提供服务:1)咨询、导购;2) 退换货;3)顾客投诉接待处;4)礼品包装(限小家电商品);5)免费为顾客提供简易药箱、老花镜.6)广播站;7)叫车服务(出租车);8)会员积分、积分查询;


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5.十项免费服务

提供10项免费服务:1)800免费咨询;2)80公里内免费送货;3)免费上门安装调试;4)硬件故障一年内免费保修;5)主要部件三年内免费保修;6)一年内免费预约保养一次;7)免费提供硬件升级方案;8)免费提供家庭布线方案;9)免费发送电脑小知识短信;10)免费提供十项培训.

6.十项免费培训

提供10项免费培训:1)购机后一小时上门培训;2)电脑基础知识培训;3)电脑日常维护知识培训;4)因特网基础知识培训;5)办公软件专题培训;6)五笔打字培训;7)动画制作培训;8)电脑高手自助培训;9)电脑外设(打印机、扫描仪、摄像头)使用与维护培训;10)IT最新科技动态讲座

7.空调免费服务

1)一年内免费充氟一次;2)一年内免费保养一次;3)一年内免费移机一次.

六、案例评述

国美电器凭借其完善的服务体系和不断创新的服务项目,得到了中国商业联合会等单位主办的,“第四届全国商品售后服务评价活动”组委会的认可,摘得“全国售后服务特殊贡献单位”、“全国售后服务十佳单位”两项荣誉.这是对国美多年售后服务的认可,国美为顾客提供了全面、专业的服务,但要继续完善售后服务项目,确保在整个家电服务行业中的领先地位,国美还有问题需要解决.

1.提供的服务存在趋同性

国外企业的营销理念和营销模式都比较现代,大量的家电零售企业纷纷照搬模仿国外家电企业的服务营销模式,由此导致了服务的趋同性,缺少个性,缺少特点,千篇一律,而且有一些缺少实际精神,与现实的实际不相称,很难吸引消费者,打动不了消费者.

2.服务人员素质较低

在家电零售业中,服务人员素质低下的问题大量存在.服务人员素质比较低,其服务质量和服务水平就难以满足顾客需求,服务工作是一项长期连环工作,它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链.当前一些家电零售企业只能简单地服务,服务有其名无其实.

3.产品与服务存在差距

产品与服务在满足了消费者最基本的需求的同时应具有鲜明的个性,这是一个品牌得以赖以生存的基础,也是产品与服务提高知名度的基础.国美电器的“无微不至,无所不在”的服务宣传上去了,实际行动却未能跟上.

综上所述,国内的家电零售市场的竞争日趋白热化,国美、苏宁等大家电连锁企业目前正面临着越来越严峻的挑战,家电零售行业一直以来都是我国消费者投诉最多的行业之一.如何做好售后服务,让顾客买到更多的放心,是家电零售商在控制入住厂商与产品质量外另一个应该注重的问题.注意顾客的需求,深化与消费者的联系,为消费者提供更有效、便利的消费体验,建立起“以顾客为中心”的售后服务模式.而家电零售业要做好售后,可以运用服务质量差距模型对本身的服务进行诊断,发现服务存在的差距,并寻找到服务存在差距的原因和弥合差距的思路和方法.

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