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西北师范大学旅游学院旅游管理(专升本)专业课程教学大纲

旅行社经营管理

说明

(一)课程性质

《旅行社经营管理》是一门介绍旅行社企业管理与业务经营的知识性与实践性高度结合的应用型管理课程.本课程为学院专业平台必修课程,是旅游管理专业的重要理论与实践相结合的课程之一,是研究旅游管理专业的重要工具性课程.

(二)教学目的

通过本课程的教学使学习者能运用已掌握的管理学和旅游经济学的基本原理以及旅游政策法规来全面了解,分析旅行社部门设置与职能,主要业务流程与经营特点,掌握旅行社管理的实用知识和旅行社主要岗位的基本业务流程与技能,懂得旅游市场与旅行社经营之间,旅行社主要业务岗位之间,旅行社与其他旅游企业之间的相互关系,树立大局观念和管理意识,增强职业素养,并通过企业调研,案例分析,实训实操,顶岗实习等多种方式的组合练习,培养学生发现,分析和解决旅行社经营管理实际问题的基本方法和手段,提升创新创业能力,为将来从事旅行社业务或其它企业相似岗位打下坚实的基础.

(三)教学内容

本课程主要介绍旅行社经营管理的基本理论和实务.教学内容共分十一章,主要包括旅行社经营管理的基本原理与方法,旅行社的性质,职能,组织设计,产品开发,市场营销,旅游接待,人力资源管理,旅行社发展趋势等.

(四)教学时数

1.时数:2课时/周,总计:36课时

2.进度:见《旅行社经营管理》课程教学进度表

章次内容总学时课堂教学讨论(实践)课一旅行社导论11二旅行社的组织管理和经营计划422(多媒体教学)三旅行社的市场细分和定位312(多媒体教学)四旅行社产品的开发设计422(多媒体教学)五旅行社的采购业务422(多媒体教学)六旅行社产品的定价(实际成本控制)44七旅行社营销422(多媒体教学)八客户管理和质量管理422(多媒体教学)九接待业务与导游管理321(多媒体教学)十旅行社财务管理422(多媒体教学)十一旅行社信息技术管理11(多媒体教学合计十一章362016(五)教学方式

本课程以讲授为主.以丰富的网络资源,案例并结合必要的行业调查实践构成虚拟教学环境,通过面授讲解,案例讨论,旅行社信息网页阅读查询或建设等多种方式开展教学.因此,在教学中安排6~8节的实践实验课,鼓励学生利用节假日或周休时间到当地旅行社了解学习.

(六)课程考核与成绩评定

1.考核方式:考试,

2.课程成绩构成:平时成绩30%(含作业与期中考核),专业调查与阅读10%,期末考试60%.

本课程完成作业3~4个,并努力使作业构成一个整体,以充分涵盖旅行社管理的主要业务和环节.考核中注意基本理论知识与实际应用知识的比例结构,应有必要的案例分析题,积极开展教学改革,探讨开放式考核.本大纲在考核目标中,按照识记,领会,应用三个层次规定其应达到的能力层次要求.三个能力层次是递进等级关系.各能力层次的含义是:

识记:能知道有关的名词,概念,知识的含义,并能正确认识和表达.是低层次的要求.

领会:在识记的基础上,能全面把握基本概念,基本原理,基本方法,能掌握有关概念,原理,方法的区别与联系,是较高层次的要求.

应用:在领会的基础上,能运用基本概念,基本原理,基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题.是最高层次的要求.

本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例,识记占15%,领会占35%,应用占50%.题型一般包括:单项选择题,多项选择题,名词解释题,辨析题,简答题,论述题,实务题.

二,本文

第一章旅行社导论

教学要点:

1,旅行社及其门市(营业部)设立的条件和程序

2,旅行社的性质,职能,基本业务,分工体系

3,旅行社行业发展历史,现状与未来

教学时数:1

教学内容:

旅行社的产生与发展

一,旅行社产生的背景

旅行社产生于19世纪40年月日出生在英国英格兰,自幼家境贫寒,岁便辍学从业,先后做过帮工,经人和木匠等.1841年7月5日,托马斯库克创造性地利用包租火车的方式,载运人随后,在1845年,库克组织了第一批前往英国利物浦的观光旅游团,这是托马斯·库克第一次有意识的商业活动.库克亲自安排和组织了旅游线路,并担任旅游团的全程陪同.他还雇用了地方导游.这是一次包含了旅游线路考察,旅游产品组织,旅游广告宣传,旅游团队组织和陪同及导游多项内容的旅行社业务活动,体现了当今旅行社的基本业务,从而确立了旅行社业务的基本模式.此外,他还整理出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行指南》.

(二)旅行社成长发展时期:从一次世界大战结束开始,止于二次大战结束.

(三)旅行社高速发展时期:从二次大战后至今.

三,中国旅行社的产生背景

中国是世界上旅行游览活动兴起最早的国家之一.远在周代时期就已经有了旅行游览活动.《诗经》中诸如"游于此园,四马既闲","驾言出游,以写我忧"等反映出游的描述,车,船,马等成为当时主要的出行工具.

中国第一家旅行社:我国第一家大型民族旅行社是1923年8月15日由陈光甫先生在上海创立的.

当时,中国正处于两次世界大战之间的特定历史环境中,国外政局相对稳定,没有大规模的战争和动乱,中华民国建立后,将发展资本主义工商业定为当时的基本国策,再加上当时国际旅游和国内旅游两个市场规模的迅速扩大,客观上要求有专门的机构为人们外出旅行提供服务.在这以前,英国的通济隆旅游公司(前身即托马斯·库克父子旅游公司),美国的运通旅游公司等外国旅行社开始在上海等地设立旅游 机构,总揽中国旅游业务,并雇佣中国人充当导游.1927年6月,该旅行部从上海商业储蓄银行独立出来更名为中国旅行社,该旅行社是今香港中国旅行社股份有限公司的前身.此后,中国又相继出现了一些旅行社及相似的旅游组织,如铁路游历经理处,公路旅游服务社,浙江名胜导游团,中国汽车旅行社,国际旅游协会,友声旅行团,精武体育会旅行部,萍踪旅行团,现代旅行社等.它们是中国旅行社行业处于萌芽期的旅行社,承担了近代中国人旅游活动的组织工作.

自1949年新中国成立之后到1978年,这一段时期是中国旅游的政治接待时期.1949年11月成立了新中国第一家旅行社——厦门华侨旅行服务社.1957年,由各地的华侨服务社组建而成的华侨旅行社总社(1974年更名为中国旅行社,也即现在的中旅)总社及其分,支社相继成立,专门负责接待海外华侨,外籍华人,港澳及台湾同胞等,属于政府的侨务系统.在周恩来总理的倡议下,1954年,中国国际旅行总社成立,并同时成立了15家分社,主要从事外国旅游者的接待工作.

(三)改革开放初期:1978年—1988年.

党的十一届三中全会,特别是随着旅游业被纳入国民经济发展计划以后,旅行社逐步转变为以经营服务为主的经济性产业.1980年,中国青年旅行社(青旅)成立,它以来华旅游的青年旅游者作为主要接待对象.在这一时期,中旅,国旅,青旅这三大旅行社系统基本上垄断了吸引海外客源的外联权,标志着中国旅行社业三足鼎立局面的形成.1984年,国务院就我国旅行社的体制改革做出了两项决定:一是打破垄断,允许各旅行社之间展开竞争,二是旅行社由行政或事业单位改为企业.1985年,国务院颁布了中国旅行社行业的第一部管理法规《旅行社管理暂行条例》.

(四)旅行社大发展时期:1989年至今

到1996年,全国旅行社已经发展到4252家.为了适应我国旅行社行业的变化和发展,国务院于1996年10月颁布了新的《旅行社管理条例》,对旅行社行业的管理办法进行了较大幅度的调整.1995年国家旅游局还颁布了《旅行社质量保证金暂行规定》.这些管理条例和规定的出台,使我国旅行社行业的宏观管理更趋严谨和合理,为我国旅行社行业的进一步发展提供了有利条件,起到了积极的促进作用,我国旅行社业逐步进入一个前所未有的大发展时期.截止2007年,我国旅行社的总量已经到达18000余家.

五,西方国家旅行社的发展现状

随着社会生产力的发展和人们生活水平的提高,越来越多的人有能力也渴望进行旅游,特别是发达国家的民众,旅游几乎已经成为他们生活中不可或缺的一部分.在经济繁荣,旅游昌盛的大环境下,旅行社业也获得了巨大的发展.目前全球旅行社总数尚无精确统计,旅行社最多的地区是北美和欧洲.近10年来,以美国为代表的西方国家旅行社的发展现状有以下几个特点.

(一)旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段

(二)旅行社的市场规模逐渐扩大

(三)信息和网络技术应用普遍

(四)旅行社的营销手段日益多样化

案例:美国运通——世界第一大旅行社

美国运通公司创立于1850年,创业初期主要从事快递业务,其发起人是威尔斯·巴特菲尔德·法哥和律师马凯.他们在美国水牛城达成协议后,共同组建了美国运通公司,总部设在水牛城,后迁到纽约.

运通的扩张能力非常强,业务发展非常快.早在19世纪中叶,它已经成为美国最受尊敬的公司之一.1880年,该公司的快递业务已经发展到美国19个州,设立了4000多个办事处.1891年,运通旅行支票问世.1915年,开办美国运通旅行社,该公司的核心业务是信用卡业务和旅游业务.运通旅行社是运通公司下属的以 商务旅行为主的世界第一大旅行社.到了1995年,运通公司与旅游相关的业务占运通总收入的66%,这一年38万运通卡用户的刷卡总额为1620亿美元,旅行支票的销售额达到260亿美元.上述两项无 产品,是美国运通利润的主要来源.

在二战期间,美国运通旅行社的业务几乎停滞,大多数欧洲办事处关闭.二战后,运通重建各据点,迎接复苏的旅游市场.20世纪50年代开始,由于美国经济开始兴旺,加上美元强劲,赴欧洲旅游风气鼎盛,运通重拾"海外之家"的形象,隆重推出旅行服务业务,其在巴黎的办事处,每天有1.2万游客接受运通的服务.美国人普遍认为,接受运通旅行社的服务,手持运通卡支付是一种时尚,越来越多的美国人通过美国运通安排旅行,使用运通的旅行支票.

运通旅行社主要以经营商务旅行为主,为了满足其商务客人随时随地的需要,运通在全世界各国的主要旅游城市都设有分公司,办事处等,使商务客人感受到了便捷的服务.

思考题:1.美国运通的主营业务是什么旅行社主要目标市场是什么

2.美国运通品牌的建立过程怎样

六,中国旅行社的发展现状

(一)产业规模的现状

(二)旅游效益和业务状况

(三)市场结构状况

从20世纪80年代开始,以三大社为代表的中国旅行社产业集中度不断下降.1980年三大社的市场份额为79.6%,现在不到15%.

2002年全国百强旅行社前十名

次序国际旅行社国内旅行社1中国国际旅行社总社上海春秋旅行社2中国旅行社总社杭州园林旅游贸易有限公司3中国康辉旅行社有限责任公司上海铁路旅行社有限公司4中青旅控股股份有限公司中旅首都旅行社有限责任公司5中信旅游总公司上海大众旅游公司6广东省中国旅行社股份有限公司上海杨浦休养旅行社有限责任公司7上海中国国际旅行社股份有限公司上海新华旅行社有限公司8重庆海外旅业(旅行社)集团有限公司上海航空假期旅行社有限公司9深圳市口岸中国旅行社有限公司常州国旅集团国内旅游有限公司10招商局国际旅行社有限责任公司上海一日旅行社有限公司第二节旅行社的性质,地位和作用

一,旅行社的性质

旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构,它在不同的国家和地区具有不尽相同的含义,而且不同国家和地区的法律对旅行社的性质也有不同的规定.在我国,根据1996年颁布的《旅行社管理条例》,旅行社是指有营利目的,从事旅游业务的企业.条例中的旅游业务,是指为旅游者 出境,入境和签证手续,招徕,接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动.旅行社的英文专用词汇为"Travelservice".

旅行社既然是为人们提供旅游服务的企业,那么它也因此具有作为企业所应当有的一切属性.

(一)旅行社是劳动密集型企业

(二)旅行社属于知识密集型企业

(三)旅行社的产品依附性强

(四)旅行社行业的易波动性

(五)旅行社产品季节性强

(六)旅行社工作的繁杂性

(七)旅游服务的直接性

二,旅行社在旅游业中的地位

旅行社,旅游交通和旅游饭店业是旅游业的三大支柱产业,而旅行社更是旅游业的龙头.从旅游业内部构成而言,旅游业的发展有赖于饭店,交通和旅行社等组成要素的共同发展,而旅行社作为旅游业的龙头,它在旅游业发展中的地位和作用是无可替代的,这主要体现在:

(一)旅行社作为一个桥梁,将其他旅游产品供应商和旅游者连接起来.

(二)旅行社也是连接各旅游服务供应部门的纽带

三,旅行社的作用

(一)旅行社能为旅游者提供更方便,快捷的服务

(二)旅行社是各种旅游产品的重要销售渠道

(三)旅行社能促进旅游目的地经济的发展

(四)旅行社能促进不同国家或地区人民之间的友谊

第三节旅行社的设立

一,影响旅行社设立的因素

设立一家旅行社不是一蹴而就的事情,它受到诸多因素的制约.影响旅行社设立的因素主要包括外部因素和内部因素.

(一)旅游业发展状况

(二)国家有关政策和法律规定

1.有固定的营业场所,

2.有必要的营业设施,

3.有符合国家规定的经营人员,

4.有法定数额的注册资本,

5.有法定数额的质量保证金.

影响旅行社设立的内部因素是旅行社自身可以控制的因素.

(一)资金的筹措

(二)选址

(三)协作网络

(四)客源渠道

二,设立旅行社的基本程序

设立一家旅行社要履行特定的程序.

(一)申请营业许可

1.设立申请书

2.设立旅行社的可行性研究报告

3.旅行社章程

4.旅行社正,副经理履历表和规定的资格证书

5.开户银行出具的资信证明及注册会计师事务所或注册审计师事务所出具的验资证明

6.经营场所证明

7.经营设备情况证明

8.《旅行社质量保证金承诺书》

9.其它需要提交的文件.

(二) 注册登记

(三) 税务登记

开业税务登记是新设立的旅行社作为中华人民共和国的纳税人必须履行的法定义务.旅行社应按以下程序 税务登记.

税务机关应当自收到税务登记申请30之日内审核完毕,并对符合规定条件的旅行社予以登记,核发税务登记证或者注册税务登记证.

第四节旅行社的职能,业务和分类

一,旅行社的职能

(一)生产(组装)职能

(二)销售或 销售职能

(三)组织协调职能

(四)分配职能

(五)提供信息的职能

二,旅行社的基本业务

一般来说,按照旅行社的操作流程,其基本业务主要有五大项.

(一)旅行社产品设计与开发业务

(二)旅游服务采购业务

(三)旅行社产品销售业务

(四)旅行社接待服务业务

(五) 服务

三,旅行社的分类

西方国家旅行社

以欧美为代表的西方发达国家的旅行社,大都采用垂直分工体系,因此按照业务范围,旅行社一般分为批发旅游经营商和旅游零售商两类.

1.批发旅游经营商(WholesaleTourOperator).

2.旅游零售商(TourRetailer).

(二)中国的旅行社

1.国际旅行社

国际旅行社指可经营出境旅游业务,入境旅游业务和国内旅游业务的组织.

2.国内旅行社

国内旅行社指专门经营国内旅游业务的旅行社.

小结

旅行社并不是与人们的旅行活动共生的,它是在一定的经济和社会背景下产生的.随着经济的发展,社会的进步,规模化,大众化旅游的发展趋势促使世界旅行社业得到了空前的发展.世界上第一家旅行社是1845年在英国创立的托马斯·库克旅行社,中国第一家旅行社是1923年在上海创立的中国旅行社.

旅行社作为旅游业的龙头,它在旅游业发展中的地位和作用是无可替代的.其职能包括生产职能,销售职能,组织协调职能,分配职能,提供信息职能.

旅行社的设立受到外部因素和内部因素的制约,它必须按一定的程序去操办.

旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构,有鲜明的行业特色.

旅行社的基本业务包括产品设计与开发业务,旅游服务采购业务,产品销售业务,接待服务业务, 服务等五个方面.由于业务范围等的不同,世界上旅行社的分类也不尽相同.

考核要求:

l.了解对旅行社基本概念与基本知识.主要包括旅行社产生的历史背景与发展现状,旅行社在旅游产业中的地位和作用,旅行社设立的条件和程序,旅行社的设立,分类制度及所从事的各类业务等.

思考题(作业):

1.旅行社的产生背景是什么

2.旅行社在旅游业中的地位主要表现在哪几个方面

3.旅行社的作用和职能分别是什么

4.旅行社的基本业务主要有哪些

5.我国的旅行社是如何分类的其具体业务有什么不同

第二章旅行社的组织管理和经营计划

教学要点:

1.旅行社组织结构的设计及其表现形式.

2.旅行社虚拟经营业务的管理和方法.

3.旅行社经营计划制定及其过程管理.

教学时数:4

教学内容:

第一节旅行社企业的组织设计(2学时)

组织设计是旅行社企业经营的基础工作,也是旅行社企业管理的一项重要职能.一方面,组织表现为一定的形式,即为实现企业既定目标而合理配置资源,另一方面,它又再现为一定的过程,即合理配置与运用资源,不断协调企业系统内各方面矛盾,以逐步实现既定的目标.由此可见,组织设计为旅行社企业总体战略的制定与实施提供了物质基础和行为框架.

一,旅行社企业的组织结构

组织结构设计,是旅行社企业的一项重要的,基本的组织战略工作,是企业履行其组织职能的基础.旅行社企业的组织结构体现了人们工作中的相互关系,还反映了企业不同层次,不同部门,不同岗位的职责与权利的规定,同时也为各部门,各环节之间的沟通与协作提供了框架.

我国旅行社企业的组织结构形式,经历了由简单的,一维的到复杂的,多维的发展过程.

(一)直线制

直线制,顾名思义是按直线垂直领导的组织形式.旅行社企业的命令和信息,是从企业的最高层到最底层垂直下达和传递,各级管理人员集合各种所需的管理职能于一身,统一指挥,兼顾多种业务.直线制的特点是组织结构简单,责权明确,层次分明,互相间的矛盾和摩擦较少,工作效率较高.直线制组织形式比较适合规模较小,业务较简单的旅行社企业.

(二)直线——职能制

我国旅行社企业的组织形式,目前较多采用直线——职能制.这一形式也称"业务区域制".旅行社把所有的机构和部门分为两大类:一类称业务部门,另一类为职能部门.这种组织结构比较适合中,小型企业或产品品种单一的旅行社企业,对于产品种类繁多,多角化经营的大企业不太适用.

(三)事业部制

事业部制有按产品种类划分的,也有按地区划分的.这种结构的特点是:"集中决策,分散经营".这种结构的优点是:管理高层和集中精力研究公司的战略方针,事业部可发挥主动性,灵活经营,内部协调有力,有利于业务专业化发展,有利于培训全面管理人才.这种结构的缺点是,各层次重复,管理人员多,各事业部之间形成竞争,忽视整个公司利益.

二,旅行社组织设计现状分析

管理学原理告诉我们,在组织设计中,为了保证工作效率和减少协调的困难,一般应遵循"宁简勿繁"的原则,即可以由一个人或少数几个人完成的工作,就尽量避免人为地复杂化.

旅行社作为 机构,大多以低于市场的价格向饭店,旅游交通部门,餐馆,游览景点等批量购买旅游者在旅行过程中所需的各种服务要素,经过组合加工后形成完整的旅游产品,直接面对旅游者进行销售.在许多情况下,一个人可同时扮演"采购者,组织者,销售者的三种角色.换言之,在旅行社工作中,一个人或一个部门负责外联,计调,接待等旅行社产品生产的全过程是可能的.

此外,旅行社工作的复杂性和联系的广泛性,使得旅行社始终处于与其它部门错综复杂的关系之中,为保证合作关系的稳定与巩固,旅行社采用专人协调的做法具有更大的优势.通过以上分析我们不难看出,将业务部门按生产过程划分设立的方法基本上不适合旅行社业务的特点,由此组织的演变成为必然.而按地区划分,将相关的业务职能集中在每一个地区部门,则更适合现代形势下旅行社组织的设计.这就是业务职能导向的旅行社组织结构形式.旅行社的业务部门采取按地区设置的方式,每一地区部都有外联,计调和接待功能.市场部则是一个虚设机构,供各业务部门开拓市场之用.


写旅行社论文的要求
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按地区业务划分部门的组织设计方法,将发挥出以下优势:有利于业务衔接和利益分配,有利于旅行社对各部实行目标管理,有利于推行 核算制,有利于部门整体业务的开展,有利于各地区业务的稳定与发展,有利于将过去各部门间的内部竞争转化为对外部的竞争,有利于旅行社业务范围的扩展,业务数量的增加与质量的提高,有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务.

三,旅行社企业组织再造工程的战略创新

(一)企业再造工程的概念和原则

企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思考与重新设计,以实现在重要的业绩衡量标准——如成本,质量,服务和速度等方面的质的飞跃.企业再造工程的核心思想是:顾客是变革的着眼点,按照组织目标设计工作程序,整合工作程序,把权利与责任下放,组织重构,以支持一线员工的工作.

(二)旅行社企业再造工程的主要内容

企业再造工程的最根本,最核心的概念,其实就是"工作程序整合",也就是对工作程序的整理和组合.

对分工进行整合.把许多详细划分的工作单位组合成几个大的复杂的工作单元,减少产品和工作程序组成部分的数目.

对任务进行整合.允许员工从事工作程序中多个环节的工作,并允许他们之间进行协调,而不是分工更细.

对知识进行整合.员工必须对工作程序的各个环节有着更多的了解,而不是只了解自身所从事的工作,他们还应该能够成功地和在任何环节上工作的员工进行协调.企业不应对员工进行过于专业化的教育和培训,而应进行多种技能的综合教育和培训.

当然,各个旅行社在实际的服务接待与管理过程中,应根据每个旅行社的具体情况(员

工素质,客源对象,旅行社类别等)提出相应的服务授权的改革措施.

四,旅行社企业的虚拟经营趋势

随着市场竞争日益加剧并伴随着信息化时代的到来,作为一种以核心能力为形式的,对企业外部资源进行优化整合的有效手段——虚拟旅行社,将成为旅行社企业的现实选择.虚拟旅行社是网络时代的骄子,是一种新的高度弹性的企业经营模式,它与旅行社经营的高度信息依赖性和综合性是完全契合的.

由于虚拟旅行社是一种有关产品,业务,销售等方面的临时性经济共同体,因此,利益分配是其合作的纽带,其相互之间必须以共同利益的发展来保证合作各方的收益.

为确保成员之间的相互信任,在虚拟旅行社中应尽可能制定出一个公平,合理,共赢的合同.

由于虚拟旅行社的形成常常导致多种企业文化的汇聚,因此,各成员企业应努力减少多种文化之间的摩擦,使之相互融合.

虚拟经营以合作竞争为基础,它给旅行社带来的好处是显而易见的.

增强实力.旅行社可以借助外部力量来改善自身较弱部门的功能,使之与其他企业的优势功能相结合来提高自身的竞争力,避免因局部功能弱化而影响和阻碍企业的快速发展.

节约资源.虚拟经营是基于核心能力的企业外部资源整合,可以避免重复投资,可在短时间内形成较强的竞争能力,实现对旅游市场需求的快速反应.

协同竞争.虚拟经营是两个或者两个以上具有不同经营优势的企业充分发挥集团竞争优势为目标,将各种优势整合在一起的经营方式.资源和利益共享,风险共担.

提高反应能力.虚拟经营具有运作方式高度弹性化的特点,一旦市场发生变化,或者战略目标有所改变,可以通过解散原有虚拟组织,组成新的虚拟企业,创造新的竞争优势.它对于提高企业的应变能力,促进产品快速扩张,发挥竞争优势,具有重要的作用.

由于虚拟经营以较低的费用,较短的时间,实现了超越空间约束的经营资源的功能整合,为旅行社创造了多,快,好,省的途径,因此,虚拟经营将成为旅行社企业发展的一个趋势.而在旅行社虚拟经营的四种方式:包括人员虚拟化,功能虚拟化,生产虚拟化和虚拟企业中,虚拟经营的高级形式——虚拟企业组织将成为旅行社企业的主要演进方向.

第二节旅行社企业的制度管理(1学时)

旅行社是旅游业的龙头,它销售的是各种与旅游相关的产品,它提供的服务囊括整个旅游行业,它在业务上衔接各个旅游实体,它在资金上是与旅游相关的各企业先收费,然后再分配,它在财务上的管理与旅游各企业的利益密切相关.旅行社在旅游行业整体中的特殊作用由此而充分体现出来.旅行社企业的这些特点,使得加强其企业的制度管理就显得尤其重要.

一,旅行社企业的基本制度

每家旅行社的管理制度都会有所不同,其多寡也不一样.但归根结底,以下三方面的制度是不可少的:一是对操作程序的管理,二是约束人的,合理,公平的人才培养与选拔制度,三是按劳分配,多劳多得,绩效挂钩的分配制度.这些是旅行社企业最基本的制度.

具体而言,旅行社的基本制度主要包括员工招聘制度,员工考核制度,员工调动制度,员工考勤制度与假期申请制度,业绩与过失纪录制度,投诉与投诉处理制度,员工手册,门市工作人员守则,领队合约与管理,导游守则与管理,财务管理,成本核算制度,业务管理制度,业务操作程序,部门职责等.

二,员工的管理

旅行社对员工的管理应本着既严格又体贴,既有处罚又有奖励,既有指导又有培训的原则.旅行社管理者还应该允许员工对不公平事件的申诉,并在手册中以固定的程序予以明确,这是解决员工遇到不公平待遇问题的一种行之有效办法.

员工手册主要包括公司背景及业务简介,聘用条件,员工福利,假期与休假,公司条例,员工守则,培训与工作计划,员工关系与沟通等.

以杭州市某家国际旅行社的管理制度为例,让旅行社经营管理学生,导游专业学生有针对性地学习,使他们能够对旅行社的管理制度有一些基本的了解.

三,旅行社企业各部门的职责

通常情况下,大中型旅行社及旅游集团按管理职能权限可设如下六大部门:行政人事部,业务推广部,营业部,财务部,客运管理部和酒店管理部.旅行社的部门设置要因社制宜,能精则精,能简则简,能并则并,要以通过管理来提高效益.

例如:在营业部内可再设国内部,出境部,出境部如有需要,可设亚太部,欧美部,还可以设机票中心等.但机构要简,人员要精.

四,旅游集团的管理

(一)旅游集团的组成

旅游集团一般由旅行社,酒店,娱乐场所,购物商店,车队或船队组成.如中国最大的旅游集团之一的北京旅游集团,其管辖企业有康辉旅行社,几十家酒店,宾馆,娱乐场所,还有几家商场以及一个庞大的车队.这样的旅游集团如果在人,财,物上统一指挥,统一调配,统一任免,那是很具有竞争力的.目前,在中国上市的旅行社中,中青旅是一家在管理上有特色,思路上有创新,运作上有独到之处的旅游集团,是一个很有发展前途的旅游集团.

(二)旅游集团内部管理

旅游集团的内部协调至关重要,但要有一个前提,那就是集团必须在人,财,物上是统一管理的.也就是说,人是可以任免和调动的,资金是可以通盘调配的,业务是可以统一指挥的.统一指挥对一个大兵团来说是至关重要的.

(三)旅行社经营目标模式

根据我国旅行社目前的经营管理状况,通过改造,分化,组合以及增设等方式,可以向大型旅行社国际化,中型旅行社专业化和小型旅行社通过 制形成网络化的目标模式发展.

大型旅行社集团化

组建旅行社集团的原则:

自愿与引导相结合.资本主义社会中的企业集团是自由竞争的产物.

国家,地方与系统三者相结合.集团不一定是国家级的,只要能达到一定的实力和质量水平,都可建立相应的旅行社企业集团.

以股份制形式组建旅行社集团:

股份制是旅行社企业集团比较有效的组织形式,它对于建立起产权清晰,权责明确,政

企分开,管理科学的许多企业制度,优化资金和资源配置,规范集团与成员企业行为,增强集团活力诸方面具有重要意义.

"一司三制,以公为主"的生产资料所有制形式."一司",是指旅行社股份集团公司,

"三制"是指以国有资产入股的国家所有制,以企业成员自由资金入股的集体所有制和以员工个人入股的个人所有制.

"一业为主,多角经营"的经营战略核心."一业"是指作为主业的旅行社企业,它是

旅行社集团的经营战略核心."多角经营"是指为减少经营风险,提高市场适应能力而选择在旅行社业内部或其他产业作为自己的发展领域的企业.

中型旅行社专业化

大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后,市场上一些中等规模的旅行社

应相应调整其经营方向,避开其经营标准化产品方面的比较劣势,实现专业化经营,以使最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求.中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上.与旅行社集团凭借资金实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同,中型旅行社应针对某些细分市场,对某些产品进行深度开发,形成特色产品或特色服务.中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择,专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身,解决了这类旅行社因规模小而形不成规模经济,因而也难以直接与旅行社集团竞争的问题.

分布在不同地区的专业化旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合.使其可以像旅行社

集团那样拥有在产品开发,采购和促销等方面的优势,这实际上是另一种形式的规模经营,它符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则.

小型旅行社网络化

与大型旅行社实现集团化,中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应,众多小型旅行社则可在全国范围内实现网络化,成为直接面向旅游者的窗口.旅行社的网络化是由旅游需求的特点所决定的.随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高,旅游需求在我国也将日益普及,其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生.

我国旅行社发展可借鉴国外的经验,通过 制来实现网络化. 社无需从事

产品开发,也基本不拥有其他接待设施,其业务是专门从事旅游产品的 销售.因为网络化的意义实际上等同于旅行社把行业触角伸向产生旅游需求的每个角落.

社可以只 销售某一旅行社集团的产品,但常规的做法是 社根据自身和市场

情况可以选择多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品.它实际上是一种旅游超市式的销售方式,目的是旅游者的充分选择和购买.这样,除了在佣金和销售提成的制度下 社本身具有较高的销售动力之外,还可以有效促进被 社之间的竞争.

第三节旅行社的经营计划(1学时)

一,旅行社经营计划的意义

旅行社的经营计划,就是通过编制计划,以及计划执行过程的控制,来组织,协调旅行社经营活动,保证完成企业的任务,不断提高企业经济效益.

旅行社实行计划管理,是现代化大生产的要求,是社会主义市场经济竞争的要求,是经济规律的要求,是实行经济责任制的要求,也是旅行社提高经济效益的要求.

加强旅行社企业计划管理,有着重要的意义.

二,旅行社经营计划的内容

旅行社经营计划的内容与计划期限和形式有关.计划期限有长有短,计划形式有单项有综合.从旅行社经营战略出发,旅行社的经营计划应以中,长期计划为主,并和短期计划相结合,综合计划和单项计划相结合,以便能够统筹安排和协调各方面的活动.

旅行社经营计划可划分为长期,年度,季度,月度计划.旅行社经营计划的具体内容往往根据市场的需求与旅行社自身的能力及发展的需求来规定.

(一)长远计划

主要内容包括

1.旅行社发展目标.它指一度时期内旅行社各项主要指标所要达到的水平,如利润水平,接待人数和人天数,外汇收入等每年增长的幅度,降低成本的程度以及开发新产品,新线路的指标等.

2.在计划期内旅行社的投资和发展.如各种设备的改造,更新,旅行社的投资计划及资金来源等.

3.旅行社计划期内要达到的经营管理水平.如巩固和提高市场占有率,开辟新的客源市场等.

4.组织结构调整,人员配备,岗位责任制的改善和提高,员工工资奖励制度的完善等.

(二)年度计划

它是具体规定旅行社在本年度内,以利润计划为中心的各方面目标的计划,是旅行社在计划期内行动的纲领和工作依据.这一计划包括两个部分:第一部分是综合部分,提出全社的目标和任务,第二部分是部门分类计划,由各部门自己制定,提出各业务和职能部门为达到全社目标,各自在本业务范围内执行的目标和任务.

综合部分应包括下列内容:(1)外联计划,或称销售计划.其中包括外联人数,人天数计划指标,接待各国各地人数及比例指标,达到计划指标的途径和措施等.(2)接待计划,包括计划接待人数,人天数,应达到的接待质量,为完成计划指标应采取的措施.(3)财务计划,应包括营业收入和支出计划,固定资产折旧计划,流动资金计划,利润和税金计划,固定资产计划,成本计划等.(4)劳动工资计划,要确定员工总数,人员构成比例,临时用工人数(包括兼职导游和领队人员),要制定各部门劳动生产率,可用实物量和价值量来表示,工资计划主要确定工资总额和平均工资额,确定奖金水平和奖惩办法.(5)开发新产品及新线路计划,主要包括开发新产品(旅游线路,旅游项目等)的数量,开发新产品的期限等.

(三)季度,月度计划为了保证年度计划的完成,旅行社及各部门还要在年度综合计划基础上编制季,月度计划,具体规定各部门每季,每月日常业务活动的进度.

三,旅行社经营计划的执行

编制旅行社计划的根本目的在于经营好企业,通过计划一步一步落实好旅行社经营的各个环节.通常,执行企业经营计划的主要手段是目标管理.

目标管理可分为以下几个步骤:

明确目标.旅行社经营决策者在旅行社外部环境和旅行社内部条件分析的基础上初步提出本旅行社在一定时期内所达到的目标.

落实目标.这包括向下落实和向上落实.向下落实就是要使每个部门经理充分了解总目标的要求,在此基础上各部门确定自己的目标.在目标向下落实之后,各部门在确定部门目标时还要向上落实.

实施目标.旅行社对企业编制的计划和措施,要具体组织实施和执行.

检查目标.旅行社应把计划执行的结果与预定目标进行对比,检查计划执行情况,是否达到预期的效果,成功的经验与失败的教训是什么.

处理.它包括总结经验教训,处理差错,把成功的经验肯定下来,失败的教训也要加以总结整理.

目标管理可以促使旅行社各部门经理从最终经济效益的角度去考虑计划,还促使各级经理认真考虑如何实现目标.目标管理促使各级经理理顺组织关系,明确岗位责任.目标管理可以最大限度地调动旅行社内部每一个人的积极性.

四,旅行社经营计划的控制

旅行社经营计划的控制是指把计划中的各项指标的执行情况和计划目标相比较,发现差异,分析原因,采取措施,以保证计划顺利完成的一个过程.旅行社计划控制要做好下列工作:

(一)检查计划执行结果

利用统计手段和信息系统,把计划执行和业务进度情况得以随时反映,使各级经理和管理人员能对计划的执行情况有详细的了解.检查的方式有日常检查和定期检查.

(二)反馈,分析偏差

反馈和分析偏差工作是分层次进行的.根据计划检查的结果,及时和计划标准比较,以发现偏差.在完成收益指标,质量指标和成本指标上比计划指标标准更好的,不仅要分析原因,还要及时纠正偏差.

(三)建立控制,保证系统

控制可具体分为:

(1)年度计划控制.由中层管理人员检查计划指标的完成情况.

(2)效率控制.有部门经理和财务部门负责检查和改进工作人员的效率及推销宣传的效益.

(3)经济收益控制.由总会计师和财务部门检查企业的收支及盈利状况.

(4)战略控制.由高级管理人员负责检查本企业是否利用了外部环境,发挥企业优势,充分利用一切条件进行发展.

旅游市场影响计划的各种因素时刻都在变化着,每时每刻产生着新情况,新问题,新要求,并随时作为信息反映出来,它需要计划管理人员及时掌握,分析并采取措施,以控制和协调旅行社的经营活动进程.

搞好旅行社企业管理中的有效控制的重要条件是实行旅行社管理业务标准化,程序化.

旅行社从经济效益出发,为充分利用接待能力,对淡季和旺季的客流量要采取相对平衡的办法.其中包括:

(1)线路优化.即对旅游线路进行调整,或提前,错后,或重新排列线路,使之更经济合理,同时错开高峰线.

(2)开发新产品,搞好品种搭配,推出新线路,开展特殊旅游项目.

(3)开发新的旅游项目和旅游点.我国具有充分的旅游资源可以开发,而某些旅游点已达到或接近饱和点,因此需要开发新的旅游点和项目,其主要目的是把游客从热点向冷温点疏散,引导,转移.

为了搞好流量平衡,需要建立完整的信息反馈系统.信息中非常重要的一个内容是水分分析.

五,旅行社经营计划的调整

旅行社经营计划的变动,特别是长期计划的变动是一种正常的现象,它不取决于人们的主观愿望,也不是经营计划制定得不好,而是因为经营中不稳定因素多,外部环境变化多.面对环境的变化,旅行社企业必须以变应变,搞好计划调整工作.

计划调整的内容,可以从调整个别措施,策略,进度,项目,方针直至调整计划目标.就是说,有小调整,中调整,大调整,直至制定新的经营计划.

计划的主动调整有两种办法.一是滚动计划法,另一个是启用备用计划法.

小结

组织结构设计,是旅行社企业的一项重要,基本的组织战略工作,是企业履行其组织职能的基础.这不仅是因为企业组织结构体现了人们工作中的相互关系,而且还反映了企业不同层次,不同部门,不同岗位的职责与权力的规定,同时也为各部门,各环节之间的沟通与协作提供了框架.目前我国大部分旅行社将业务部门按生产过程划分设立的方法基本上不适合现代旅行社的发展趋势,由此进行组织的演变成为必然.

旅行社是旅游业的龙头,它销售的是各种与旅游相关的产品,它提供的囊括整个旅游行业,它在业务联系是衔接各个旅游实体,它在资金上是为旅游相关的各企业先收费,然后再分配,它在财务上的管理与旅游各企业的利益密切相关.旅行社在旅游行业总体中的特殊作用由此而充分体现出来.

旅行社的经营计划,就是通过编制计划,以及计划执行过程的控制,来组织,协调旅行社经营活动,保证完成企业的任务,不断提高企业经济效益.旅行社的经营计划的内容与计划期限和形式有关.旅行社经营计划形式应采取多种形式的结合,以便能够统筹安排和协调各方面的活动.

旅行社与具有不同经营优势的多家企业通过组建"虚拟企业",将各项优势结合在一起,可以充分发挥集约效应,保证旅游者需要和愿望得到满足,保证联盟目标的实现.利用计算机网络平台,加强旅行社之间的合作,建立"虚拟旅行社",实行强强联合,是扩大旅行社企业的发展之路.

考核要求:

1.掌握旅行社组织结构的设计,表现形式,演变过程及现状.

2.了解旅行社企业在飞速发展的网络时代的虚拟经营形式和方法.

3.明确旅行社企业的管理制度及其旅游集团的管理和运作.

4.熟悉旅行社的经营计划和经营计划制定的过程及其意义.

思考题(作业):

1.简述我国旅行社组织的演变及现状.

2.联系实际谈谈旅行社组织再造工程的战略创新.展望你理想中的旅行社企业的虚拟经营模式.

3.旅行社经营计划的内容有哪些

4.如何执行,控制,调整旅行社的经营计划

第三章旅行社的市场细分和定位

教学要点:

1.旅行社市场细分的必要性,原则,标准

2.目标市场的含义,市场选择的原则,模式,营销策略

3.市场定位的含义,作用,方法,重点,步骤和策略

教学时数:3

教学内容:

第一节旅行社的市场细分(1学时)

一,市场细分

所谓市场细分,就是根据消费者需求,购买行为和购买习惯的差异性,把某一产品的市场整体划分为若干个消费群市场的分类过程.

二,旅行社市场细分

旅行社市场细分就是指旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者,依据其需求特点,购买行为和消费习惯特征进行分类,把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和 的消费者群体,分属于同一群体的消费者被称为细分市场.

旅行社市场细分是一个由分散到集中的过程.

市场细分不是由人的主观意志所决定的,而是基于客观存在的需求差异.

案例3.1:

旅游市场细分分析——以自驾车旅游者为例

私人轿车拥有量的高速增长

目前,我国轿车保有量约1800万辆,按照汽车产业协会的预测,到2016年,我国轿车拥有量将达到3000万辆.

假如每辆车每个月或每两个月出游一次,一年出游6次,那么自驾车的出游量,在2016年将达到1.8亿,将近2亿的市场.如此巨大的自驾车市场必将产生巨大的休闲旅游的消费额.

私人轿车拥有量的高速增长将带来中国旅游产品结构,产业结构,消费接待形式的巨大变化.

有资料显示,2007年春节黄金周期间,通过铁路,民航,港口,陆上长途客运等方式抵达上海的旅客合计达到172.58万人次.期间,自驾车来沪大幅增长,进沪客车27.42万辆次,同比增长31.31%.按相应比例测算,共抵达旅客202.94万人次.

79%的上海出游人士表示要通过自助游的方式出游,短途游中自助游的比例高达85%,而在准备短途自助游的被访者中,自驾车出游的比例达到42.34%.浙江省旅游市场工作会议反馈,在来浙江旅游的游客中有超过60%是来自于自驾出行的游客.

思考题:1.这个案例给我们以什么启示

2.你所在地区的旅行社针对自驾车旅游这一细分市场有相对应的举措吗请举例.

三,旅行社市场细分的作用

旅行社市场细分有利于满足消费者的需求.旅行社市场细分有利于旅行社做出销售决策和开拓新市场.旅游市场细分有利于发挥旅行社资源的有效价值.

四,旅行社市场细分的原则

(1)可衡量性

(2)可进入性

(3)可赢利性

(4)稳定性

(5)发展性.

五,旅行社市场细分的方法

单一变量细分法.

综合变量细分法.

系列变量细分法.

六,旅行社市场细分的标准

(一)按地理变量细分

(二)按人口变量细分

1.性别

2.年龄

3.收入

4.职业与教育

5.家庭生命周期

6.社会阶层

(三)按心理变量细分

按心理变量细分的市场主要是从旅游购买者个性,出游动机,消费特点等心理因素来进行分析细分的.

(四)按行为变量细分

1.购买时间

2.消费者状况

3.使用数量

4.品牌忠诚程度

5.待购买阶段

案例3.2:高收入阶层市场分析

劳动和社会保障部的资料显示,目前占城市居民10%的高收入阶层占有全部城市财富的45%.

值得注意的一个动向是中国高收入阶层近年来在境外高消费的趋势增强,并在一定程度上造成了我国的内需外漏和服务消费挤出.AC尼尔森与世界免税协会(TFWA)最新的调查反映中国游客境外平均购物消费高达987美元,超过了日本和美国.

2005年美国运通公司的"中国富裕人士旅行行为调查"的结果显示,中国富裕旅游者在境外购物的花费远远超过了其他任何活动的花费,购选物品主要包括手表,珠宝,化妆品,时装等.高收入阶层愿意出国观光购物从一个侧面既反映出目前国内相匹配的消费品供给不足,也说明了部分境内奢侈品的价格昂贵.

高收入阶层市场分析

国内完全可以提供适合高收入阶层消费的高端旅游产品.

高收入阶层一般追求彰显社会地位的活动,高端旅游能够做到个性化,特殊化安排,

高收入阶层一般喜欢冒险和特色,高端旅游产品包括了狩猎,探险等高级旅游活动,

高收入阶层一般追求闲暇时间内的最好休憩,高端休闲度假旅游可以提供满足个性需求与完美环境的一流组合.

思考题:1.模仿以上案例,对国内某一细分的旅游市场进行阐述.

2.根据你所在地区的旅游资源状况,谈谈当地的旅行社应如何针对高收入阶层设计线路产品.

第二节旅行社目标市场的选择(1学时)

一,目标市场的含义

目标市场就是旅行社决定要进入的细分市场.

二,旅行社目标市场选择的原则

第一,旅行社选择的目标市场要有一定的规模和发展潜力.

第二,旅行社选择的目标市场有能够获利的市场结构.

(1)所选目标旅游市场存在激烈竞争的威胁

(2)新竞争者的威胁

(3)替代旅游产品的威胁

(4)购买者价格谈判能力增强的威胁

(5)供应商价格谈判能力增强的威胁

第三,目标市场与旅行社的目标和能力要一致.

三,旅行社目标市场选择的模式

1.单一市场集中化模式

2.产品专门化模式

3.市场专门化模式

4.有选择的专业化模式

5.市场全面覆盖模式

四,旅行社目标市场的营销策略

1.无差异性目标市场营销策略

2.差异性目标市场营销策略

3.集中性目标市场营销策略

以上提到的三种目标市场营销策略各有利弊,旅行社在采用时还应综合考虑其他方面因素:

(1)旅行社自身实力和资源占有情况.

(2)旅游产品的相似性.

(3)旅游市场的同质性.

(4)旅游产品所处生命周期的不同阶段.

(5)竞争者的市场营销策略.

(6)竞争者的数目.

第三节旅行社市场定位(1学时)

一,市场定位

定位的直接解释是确定位置.

案例3.3:"白加黑"感冒片的成功

感冒药"白加黑"是市场定位成功的典范."白天服白片,晚上服黑片,黑白分明.""白加黑"感冒片的广告语准确地表达了其定位.一般的抗感冒药,往往在服用的同时影响正常工作与学习."白加黑"感冒片率先提出日夜分开服药的新概念,白天的药能迅速解除一切感冒症状,且绝无嗜睡副作用,晚上则能让患者休息得更好.这种为消费者着想的定位,使"白加黑"获得了巨大的成功.

思考题:1."白加黑"感冒片的广告语在创作上有什么特点

2.试举一例,说明其定位的不准确或失败.

二,旅行社市场定位的含义

旅行社市场定位的含义就是根据旅游市场的具体情况,针对消费者对旅游产品的了解重视程度,将旅游产品(或旅行社)包装成具有鲜明的个性和形象的,与众不同的,给人印象深刻的旅游产品(或旅行社),从而使产品在市场上找到一个有利的,合适的位置.

三,旅行社市场定位的作用

首先,旅行社市场定位突出了特色,强调了差异性,树立了旅游产品的形象,非常有助于吸引顾客,扩大销售.

四,旅行社市场定位的方法

1.从旅游产品市场特点出发定位

2.从顾客利益出发定位

3.从产品功能出发定位

4.从目标市场特点出发定位

5.从竞争需要出发定位

五,旅行社市场定位的重点

案例:主题式夏令营

主题式夏令营的名字越来越"炫",形式与内容也渐趋多样.每年夏季,以强化英语学习为卖点的修学游依然会适时出现在旅行社的菜单上,目标锁定澳大利亚和新西兰两国,半个月的"学费"大致在15000至20000元之间.此外,一系列形式新颖的夏令营也将投放暑期高端市场,如在北京某国旅推出的"酷夏德国行"足球夏令营中,小队员可在贝肯鲍尔的故乡接受国际专业教练的培训,并将造访慕尼黑1860俱乐部,观摩球队训练,并与效力于该队的中国球员邵佳一合影留念,此外,暑期市场上还将有德国音乐,韩流明星等主题鲜明的夏令营供孩子们选择.业内人士指出,随着我国旅游市场的不断细分,长达两个月的暑期旅游市场越来越被旅行社所重视,对于"利润第一"的旅行社而言,应该在加强特色产品开发的基础上,多替学生们准备些"精神食粮",同时在主拼高端市场的前提下,也能适时开发一些利薄但社会效益显着的主题产品,进一步树立旅行社的品牌形象.

思考题:1.什以叫主题式夏令营

2.了解你所在地区中小学生赴国外游学的市场情况.

六,旅行社市场定位的步骤

(1)确定旅游产品的定位方向.

(2)列举旅游产品特色.

(3)了解竞争对手旅游产品.

(4)选择旅游产品优势.

(5)树立旅游产品形象.

七,旅行社市场定位的策略

1.避强定位策略

2.迎头定位策略

3.重新定位策略

课堂讲授与课堂讨论结合,多媒体课件和案例分析为辅助.

考核要求:

1.掌握旅行社市场细分的概念,作用,原则,方法,程序.

2.掌握旅行社市场定位的含义,作用,方法,重点,步骤.

3.熟悉旅行社目标市场的选择,旅行社市场定位的策略.

思考题(作业):

1.旅行社市场细分的作用主要体现在哪几个方面

2.旅行社市场细分一般应遵循哪些原则

3.旅行社目标市场的程序一般包括哪些步骤

4.旅行社进入目标市场的三种主要营销策略以及各自利弊是什么

5.旅行社市场定位的含义和作用是什么

6.旅行社市场定位的主要方法有哪些

第四章旅行社产品的开发设计

教学要点:

1.旅行社产品的特征和分类

2.旅行社新产品的开发设计和过程

教学时数:4

教学内容:

第一节旅行社产品的特征和分类(1学时)

一,旅行社产品的内涵

定义一:从旅游消费者的角度来看,旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱,时间和精力后所获得的满足其旅游 的一种经历.

定义二:旅行社产品,是旅行社考虑到市场需求,为游客提供的各类产品的总称.它以固化形态的产品包的形式出现,将旅行社的各项承诺与服务融入其中.在旅行社的各类产品中,旅游线路产品为旅行社的基础产品,因而常常被用来特别指代旅行社的产品.

二,旅行社产品的特征

旅行社产品作为一种服务产品,具备了一切服务产品的特征.

无形性

不可分离性

差异性

不可储存性

无权性(没有专利权)

三,旅行社线路产品

对于旅行社来说,旅行社线路产品是旅行社产品的重要组成部分.

旅行社线路产品的分类

旅行社线路产品的类型有多种划分标准,按照旅游者的组织形式分可以分为团体旅游线路产品和散客旅游线路产品,按照产品包含的内容可以分为全包价旅游线路产品和半包价,小包价旅游线路产品,按照旅游者的目的和行为可以分为观光旅游线路产品,度假旅游线路产品和专项旅游线路产品,按照产品的档次可以分为豪华等旅游线路产品,标准等旅游线路产品,经济等旅游线路产品,按照产品的消费使用范围分国内旅游线路产品,国际旅游线路产品.

(1)团体旅游线路产品和散客旅游线路产品

(2)全包价旅游线路产品,半包价旅游线路产品,小包价旅游线路产品

以下是包价旅游线路产品的分类

全包价旅游线路产品

旅游者将涉及旅游行程中的一切相关服务项目费用统包起来预付给旅行社,由旅行社全面落实旅程中的一切相关服务项目.全包价旅游产品中的一切相关服务项目包括食,住,行,游,购,娱各环节及导游服务, 保险与签证等,

半包价旅游线路产品

它是指在全报价旅游的基础上扣除中,晚餐费用(即不含中,晚餐项目)的一种包价形式.半包价旅游的优点是降低了产品的直观价格,提高了产品的竞争力,也更好的满足了旅游者在用餐方面的不同要求.

小包价旅游线路产品

也称可选择性旅游,或自助游.它由非选择部分和可选择部分构成.前者包含城市间交通(长途交通)和市内交通(短途交通)及住房(含早餐),后者包括景点项目,娱乐项目,餐饮,购物及导游服务.小包价旅游具有经济实惠,手续简便和机动灵活等特点,深受旅游者的欢迎,是旅行社今后值得推广的产品.

(3)豪华等旅游线路产品,标准等旅游线路产品,经济等旅游线路产品

(4)国内旅游线路产品,国际旅游线路产品

国内旅游线路产品适用于旅游者在中国境内消费使用,国际旅游产品包括入境旅游,出境旅游,边境旅游.入境旅游是我国旅行社接待海外人士来中国大陆旅游,出境旅游又称为海外旅游.需要指出的是,国内旅行社不得经营国际旅游产品,必须是具有特许经营权的国际旅行社才有资格经营出境游产品,严禁旅行社超范围经营旅游产品.

(5)流线型旅行社线路产品,环型旅行社线路产品,辐射型旅行社线路产品

以旅行社线路的起止特征为标准划分,旅行社线路有流线型,环型,辐射型三种形式.流线型旅行社线路只有一个起点,一个终点,旅游活动自起点开始,至终点结束.如北京—西安—上海—桂林—香港的旅游线路,就是以北京为起点,香港为终点.环型旅行社线路从起点到终点都是一个环节,起点即终点,如广州—桂林—西安—北京—南京—苏州—杭州—广州的这条旅游线路.在环型旅行社线路中有一个节点(经常是出入境口岸城市或一个区域的交通枢纽城市)往往需要二进二出.辐射型旅行社线路以一地为起点,而终点有多个选择,因而其旅行社线路也有多条可供选择.如北京—南京—无锡—苏州—上海,北京—西安—上海,北京—西安—桂林—广州这三条线路都以北京为起点,但旅游线路却不一样,终点也不同,这样的旅行社线路即为辐射型旅游线路.

(6)一日游旅行社线路产品,二日游旅行社线路产品等

以旅游活动的天数为标准,从时间上来说,旅行社线路产品有一日游,二日游,四日游等多日游等.采用这种方式划分旅行社线路产品在我国的国内游中是比较普遍的.其优点是旅游者一眼便可看出所需旅游时间的长短,对于旅行社来说,可根据时间长短来安排旅游内容,并且比较容易确定价格.从我国旅行社现行的操作情况来看,它的缺点是对旅游主题的表述往往不明确,体现不出旅行社线路产品的特色.如北京天津包机六日游,昆明大理丽江八日游线路.旅游消费者很难从其中看出产品的核心利益.

3旅行社线路产品的构成

(1)旅游交通

旅游交通作为旅游业三大支柱之一,是构成旅行社线路产品的重要因素.旅游交通可分为长途交通和短途交通,前者指城市间交通(区间交通),后者指市内接送(区内交通).交通工具有:民航客机,旅客列车,客运巴士,轮船(或游轮,游船).旅行社编排线路产品时,对安排旅游交通方式的原则是:便利,安全,快速,舒适,价平.

(2)旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游时间的三分之一.旅游住宿是涉及旅行社线路产品质量的重要因素,销售旅行社线路产品时,必须注明下榻饭店的名称,地点,档次以及提供的服务项目等,一经确定,不能随便更改,更不能降低档次,改变服务项目.

旅行社对安排旅游住宿的原则通常是根据旅游者的消费水平来确定的,对普通旅游者而言就是:卫生整洁,经济实惠,服务周到,美观舒适,位置便利.

(3)旅游餐饮

旅游餐饮是旅行社线路产品中的要素之一.旅行社对安排餐饮的原则是:卫生,新鲜,味美,量足,价廉,营养,荤素搭配适宜.

(4)游览观光

游览观光是旅游者最主要的旅游动机,是旅行社线路产品产生吸引力的根本来源,也反映了旅游目的地的品牌与形象.旅行社对安排游览观光景点的原则是:资源品味高,环境氛围好,游览设施齐全,可进入性好,安全保障强等.

(5)娱乐项目

娱乐项目是旅行社线路产品构成的基本要素,也是现代旅游的主体.许多娱乐项目都是参与性很强的活动,能极大地促进旅游者游兴的保持与提高,加深旅游者对旅游目的地的认识.

(6)购物项目

旅行社对安排购物的原则是:购物次数要适当(不能太多),购物时间要合理(不能太长),要选择服务态度好,物美价廉的购物场所,切忌选择那些服务态度差(如强迫交易),伪劣商品充斥的购物场所.旅行社线路产品中的购物项目分为定点购物和自由购物两种,前者是旅游者到旅行社制定的商店购物,后者是旅游者利用自由活动时间自己选择商店购物.

(7)导游服务

旅行社为旅游者提供导游服务是旅行社线路产品的本质要求,大部分旅行社线路产品中都含有导游服务.导游服务包括地陪,全陪,景点陪同和领队服务,主要是提供翻译,向导,讲解和相关服务.导游服务必须符合国家和行业的有关标准及有关法规,并严格按组团合同的约定提供服务.

(8)旅游保险

旅行社提供旅行社线路产品时,必须向保险公司投保旅行责任险,保险的赔偿范围是由于旅行社的责任致使旅游者在旅游过程中发生人身和财产意外事故而引起的赔偿.

以上各种要素的有机结合,构成了旅行社线路产品的重要内容.旅行社线路产品是一个完整,科学的组合概念,完美的旅行社线路产品是通过最完美的组合而形成的.

案例4.1:分析一份旅行社线路产品的行程单,并回答相关问题.

千名老人游丝路

----驼铃声声走戈壁,异域歌舞醉游人

新疆敦煌,甘肃兰州,西宁青海湖,嘉峪关,吐鲁番,乌鲁木齐(双卧10天,单飞9天)

日期行程安排用餐交通住宿5月11日(周五)杭州火车站集合,乘火车前往上海,转乘T118次火车16:43分赴兰州-/-/-火车火车5月12日{金城之旅}中午12:05兰州接团,午餐品尝兰州风味牛肉拉面餐后游览具有"拥抱金城"之雄姿的白塔山,山巅之白塔为元代时所建.参观屹立在黄河岸边,古代为人们提供农业灌溉的古水车,中华民族的摇篮象征,目前全国诸多表现中国母亲河黄河的雕塑艺术品中最漂亮的一尊——黄河母亲像,黄河上的第—座铁桥—中山铁桥,参观陇萃堂矿石展,下午乘汽车前往西宁,途中举行歌咏比赛,抵达西宁,晚餐后为过生日的老年人举行生日派对,入住酒店休息.-/中/晚大巴西宁5月13日{青海湖风光}早餐后前往中国最大咸水湖—青海湖(面积4456平方里,平均水深19米,环湖周长360公里,比我国最大的淡水湖鄱阳湖还大1000多平方公里)经青藏公路,远观日月山(唐蕃古镇上的重要关隘),日月亭,倒淌河,青海草原,雪山,蓝天,白云,尽情摄影.远眺西部歌王王洛宾《在那遥远的地方》原创地-金银滩草原.早/中/晚大巴西宁5月14日{艺术三绝-酥油花}早餐后参观藏传佛教六大宗主寺之一,藏传佛教格鲁派创始人宗喀巴的诞生地,以"艺术三绝"而闻名遐迩的塔尔寺,后乘车返回兰州,车程时间约3小时左右,晚餐后乘火车硬卧前往嘉峪关.早/中/晚大巴火车上5月15日{河西走廊}早抵嘉峪关,游览"天下第一雄关"万里长城最西端的嘉峪关,外观保存完好的明长城城楼—嘉峪关城楼,参观矿石厂,中餐后车赴敦煌,途中远观桥湾古城,沙漠,戈壁风光.抵敦煌市区.晚餐后游览沙洲夜市.早/中/晚大巴敦煌5月16日{艺术宝库-莫高窟}早餐后游览沙漠与泉水共存的自然奇观—鸣沙山月牙泉,自费骑骆驼畅游沙漠,感受驼铃古道的韵味,参观保存最完整规模最大艺术价值最高的"石窟艺术宝库",被联合国教科文组织列为"人类文化遗产"的莫高窟,至今仍保存有492石窟,有壁画2500多幅,另有多尊色塑像如沙漠中的天然画廊.参观夜光杯厂,晚餐后乘火车硬卧前往有"火洲"之称的吐鲁番.早/中/晚大巴火车上5月17日《沙漠绿洲吐鲁番》吐鲁番/乌市早接火车乘空调旅游车1小时左右赴火洲吐鲁番,参观《西游记》中唐僧师徒西天取经翻越的—火焰山,万佛宫(包括传承区葡萄谷),举行"丝路风采,千名老年登火焰山比赛",并颁发火焰山景区纪念品.下午游览坎儿井(沙漠植物园,海拔零点),下午安排老人走进维吾尔族人家—亲身感受新疆民族风情.后乘车返回乌市,沿途远眺古丝绸之路军事要隘"白水涧道"--达坂城古镇,穿越"中国死海"—盐湖,风力发电站,柴窝铺湖,晚抵达乌市.晚餐后安排"丝路风情书画大赛"现场评比,现场颁奖!早/中/晚大巴乌市5月18日《瑶池仙境》乌市/天山天池/乌市(汽车全程280KM)早赴国家4 景区--天山天池(乘缆车或区间车上下山35元自理),欣赏天池美景.下午参观东西亚商品交汇地—二道桥国际大巴扎.后在民族风味浓郁的餐厅品尝新疆特色餐及欣赏新疆民族歌舞的表演.早/中/晚大巴乌市5月19日早餐后乘火车返回,5月20日抵达杭州,或乘飞机返回杭州,当天抵达.结束愉快行程,回到温暖的家.早/-/-火车

二,费用:双卧3380元单飞价格:4350元(不含火车餐)

(60-70岁门票优惠:150元/人,70岁以上门票优惠:400元/人)

费用含:往返火车硬卧,景点首道门票,餐费(14正7早),二星标准用房,全程空调旅游车,赠送VCD,全程导游服务,旅游保险.

报名:XXXXXXXX,XXXXXXXX

备注:具体情况请在报名时咨询.

三,服务标准:

住宿:全程二星或同级酒店标准间

交通:景区空调旅游车

餐饮:全程用餐七早十四正,十人一桌,八菜一汤

门票:全程景点第一大门票

导游:全程优秀导游服务

馈赠:记录旅游全过程VCD一张

7,大交通:兰州/嘉峪关硬卧敦煌/吐鲁番硬卧

三,发团时间:

第一班:2007年5月11日杭州发团

第二班:2007年6月11日杭州发团

7,8,9月根据情况开专列或定期发班

备注:上海/兰州硬卧:XXX元/人

乌鲁木齐/杭州机票全价:XXXX元/人(届时按实际折扣结算)

四,说明:

1.报名时需提供游客的姓名,身份证,儿童必须报姓名及出生年月.

2.在不减少景点的前提下,本社有权视具体情况对景点进行顺序上的调整.

3.因不可抗拒的因素所产生的费用由客人自行承担,如遇国家政策性调整,本社将收取差价.

4.如果出现单男,单女将与其他客人拼房或加床,多用床位需现付房费.

5.此报价不含机建,燃油费.

思考题:

根据这份行程单,请你概括出旅行社线路产品的定义,并指出旅行社线路产品的构成.

第二节旅行社新产品的开发设计(1学时)

一,旅行社新产品的类型

旅行社新产品固然包含那些完全创新的产品,但也包括那些在功能上或形态上和原来产品相比有创新的产品.

旅行社新产品包含以下三类:第一类是全新型产品.第二类是革新型产品或者称之为改良型产品(老产品新包装).第三类是市场新产品

二,旅行社产品的设计人员

产品设计是一种生产和创造,好的路线产品是知识,经验,灵感的结晶,是经历和文化的感受.一个好的线路设计者,必须要有丰富的旅游基础知识,产品设计人员还需具备旅游行业工作的技巧,敏锐的商业意识,足够的市场,财会方面的知识.好的线路设计者还要懂得顾客的需求和心理,还要了解供给方面的情况.

旅行社的产品设计部门(小组)应该有下列三种人组成:一是精通旅游市场,熟悉产品内容和具有相当产品设计能力者,二是熟悉顾客需求,了解顾客心理特征的一线的接待人员,三是具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员.

三,旅行社产品设计原则

(一)市场原则

1.根据旅游者普遍的消费特征开发设计产品

2.根据旅游者或中间商的要求开发产品

(二)通畅原则

1.不走回头路

2.择点适量(目的地数量)

3.点间距离适中

4.特色各异

5.顺序科学

6.在有限的时间内多游些景点(要视旅客的体力,身体条件而定)

7.行程最短

(三)时效原则

旅行社在产品设计时,必须对该产品在何种时段投放最为合适进行考虑.

时效原则的另一个意义,体现在对社会信息的即时采集,即刻推出适应的产品.

(四)主题鲜明原则

(五)新颖原则

(六)差异原则

(七)经济可靠原则

案例4.2海岛游产品解析

海岛游的缘起

2001年-2002年,海岛游产品逐渐在北京市场上开始萌芽.比如当时泰国的普吉岛,印尼的巴厘岛,马尔代夫等陆续开始登陆出境旅游市场.

2003年底,中青旅率先推出2004年春节的'马尔代夫包机',仅仅在一个周末两天的时间就把400多个机位销售一空,获得了较大的市场反响.

2005年中青旅登记注册了'环球海岛专家'的商标品牌,并开发了海岛游系列产品,在海岛游市场占据了很大一块份额.海岛游市场在各家旅行社众星捧月下终于走向了繁荣.

海岛游之困

旅行社在海岛游产品销售上展开恶性的价格竞争.海岛游产品被严重扭曲,主要表现在压缩时间,降低酒店或度假村的星级,不提供足够的旅游咨询,不突出每个海岛的特色,简单地把海岛游界定为自由行或机票+酒店的产品,将海岛游产品的内涵空心化.消费者又陷入了迷茫之中,海岛游渐成大路货.

思考题:对你所在地区的旅行社进行调研,分析旅行社应该如何设计更有内涵,具有更高附加值的海岛游产品.

四,旅行社现有产品的筛选

旅游产品的生命周期一般可分为初创期,发展期,成熟期,衰退期四个阶段.

(一)产品生命周期

(二)四象限评价法

1.明星产品

2.问号产品

3.金牛产品

4.金钱陷阱产品

第三节旅行社新产品开发过程(1学时)

一,策划阶段

1.寻求创意

(1)投诉问题分析法.

(2)内部人员会议法.

(3)旅游中间 商提供法.

(4)头脑反向风暴法.

案例4.3:"团队自由行"产品新鲜出炉

从2006年3月下旬开始,携程网推出"罗平油菜花5日团队自由行"

该产品以"罗平油菜花摄影"为出游主题,5天的行程,既安排了团队集中,资深摄影师全程陪同讲解春天罗平最佳摄影时间和地点,也让旅游者自行游览美丽的春城,享受自助旅游的乐趣.游客可以自由选择酒店,自行往返,自由活动(自由行),也有若干时间大家集合在一起(团队游)

"团队自由行"有效综合了团队游的价格优势和自由行的休闲,自由度,并有效解决了个体出游的风险和不便.

思考题:分析该案例的创新之处,并模仿该案例的创意,设计一个类似"团队自由行"的旅行社产品并写出简要方案.

2.市场分析

产品的策划阶段既需要富有 的畅想,也绝对少不得冷静的市场分析.市场分析要求我们能以理性的态度来对拟定的产品进行剖析.

不仅包括市场状况,市场需求,游客承受心理等外部因素,也要对产品本身的特点,构成,落脚点等因素进行分析.

3.形成产品概念

二,制作产品阶段

1.收集相关资料

2.实地考察

3.分析取舍

4.线路编排

5.制定市场营销战略

案例4.4上海春秋旅行社巧打亲情牌,设计春节系列旅行社产品

产品设计背景一:据

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旅行社方面论文范本
统计,上海有近370万外来移民,已有许多人在上海安家立业,节前没有时间回家,也不愿顶着春运高峰回家受累.想把老家的父母接到上海来过年成为他们的春节愿望.

产品设计背景二:每到春节,上海春运两大高峰为:节前上海至内地节后内地至上海.而同时,节前内地至上海节后上海至内地却相对较淡,由此形成了典型的单边客流现象.

上海春秋国旅推出"年前进沪和年后离沪"往返套票的预订,并推出北京,西安,成都等六条特惠航线,最早预订可享受最低三折的优惠票价.

预订特惠航线的条件:有时间限定:1月22日—2月7日为进沪时间,2月12日—2月24日为离沪时间.必须为往返套票.机票必须提前5天出票,以便儿女们将机票邮寄回家.

亲情套票后续活动——推出系列亲情类春节旅行社产品

上海春秋国旅票务部所有 的航线均可提供春节前后往返套票的预订.开通了"亲情热线"和专题网页,专门受理此项业务.为来沪的内地父母们推出了春秋国旅的品牌包机产品—海南与峨眉山,而且每两人报名即可优惠100元.

思考题:分析该系列旅行社产品在制作上如何精心设计,为客户提供核心服务,便利服务以及辅助服务.

三,市场试销阶段

市场试验的规模决定于两个方面:一是投资费用和风险大小,二是市场试验费用和时间.

小结(1学时)

所谓旅行社产品,可以从旅行社角度下定义,也可以从旅游者角度下定义,这是一个概念的两个方面,这样的理解有利于我们加深对产品的认识.就旅行社角度而言,是指旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施,向旅游消费者提供的满足其在旅游过程中综合需要的服务之和.旅行社通过这种产品的生产与销售,达到盈利的目的.

旅行社产品具有服务产品所共有五个基本特征:无形性,不可分离性,差异性,不可储存性和无权性.另外还有两个独特的特征,即综合性和敏感性.对于旅行社来说,旅行社线路产品是旅行社产品的重要组成部分.

旅行社线路产品的类型有多种划分标准,按照旅游者的组织形式分可以分为团体旅行社线路产品和散客旅行社线路产品,按照产品包含的内容可以分为全包价旅行社线路产品和半包价,小包价旅行社线路产品,按照旅游者的目的和行为可以分为观光旅行社线路产品,度假旅行社线路产品和专项旅行社线路产品,按照产品的档次可以分为豪华等旅行社线路产品,标准等旅行社线路产品,经济等旅行社线路产品,按照产品的消费使用范围分国内旅行社线路产品,国际旅行社线路产品.

旅行社新产品包含以下三类:第一类是全新型产品,第二类是革新型产品(改良型产品),第三类是市场新产品.

本章的一个重点是旅行社产品的设计原则,包括市场原则,通畅原则,时效原则,主题鲜明原则,新颖原则,差异原则,经济可靠原则.

旅游产品的生命周期一般可分为初创期,发展期,成熟期,衰退期四个阶段.四象限法是按产品在市场上受欢迎的程度大小和为旅行社带来经济效益的多寡将旅行社的全部产品分为明星产品,问号产品,金牛产品和金钱陷阱产品四个类型.

新产品开发过程由产品策划,产品制作和市场试销三个阶段构成.在产品策划阶段的工作有寻求创意,市场分析和形成产品概念,在制作产品阶段的工作包括:收集相关资料,实地考察,分析取舍,线路编排,,制定市场营销战略等五个方面.

考核要求:

1.掌握旅行社产品的基本特征,产品的分类,新产品的类型,新产品的开发设计等

2.掌握旅行社旅游线路的设计,产品开发应遵循的诸原则.

思考题(作业):

1.旅行社产品有哪些特征

2.旅行社线路产品主要由哪些方面构成

3.旅行社产品设计应当遵循哪些原则

4.旅行社产品的生命周期可分哪几个阶段常见的曲线有哪几种

5.在旅行社新产品开发过程中,寻求新产品创意的主要途径有哪些

6.团体全包价旅游的优缺点是什么

7.设定几个旅游消费群体,并为他们设计旅游线路.

第五章旅行社的采购业务

教学要点:

1.旅游六大要素的采购

2.旅行社采购业务的管理

3.旅行社采购合同和保险业务的管理

教学时数:4

教学内容:

第一节旅行社采购业务(1学时)

一,旅行社采购的概念

采购是指在需要的时间和地点,以最低成本,最高效率获得最适当数量和品质的物资或服务,并及时交付需要部门使用的一门科学.

目前旅行社采购的项目主要有交通服务,住宿服务,餐饮服务,景点游览服务,娱乐服务,保险,入出境手续等内容.

二,旅行社采购的原则

(一)供给保证原则

旅行社产品是一项综合性产品,它主要由采购自其他企业的旅游服务项目构成.如果采购不能保证供给,就会影响旅行社的经营工作.

(二)质量保证原则

旅行社在采购各项目旅游服务时,不仅要保证需求的量的满足,还要保证其购买的旅游服务具备理想的质量.

(三)成本领先原则

旅行社不能做到低成本的采购,即实现成本领先的原则,就会大大降低旅行社的竞争力.

三,旅游服务采购的策略(掌握)

旅行社与其他旅游服务供应部门或企业之间的关系是一种商品交换的关系.

在采购活动中,采购人员应该根据具体情况灵活运用采购策略.

(一)集中采购

集中采购是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法.

集中采购的主要目的是通过扩大采购批量,减少采购批次,从而降低采购价格和采购成本.集中采购策略主要适用于旅游温,冷点地区和旅游淡季.

(二)分散采购

分散采购也是旅行社采购活动中经常使用的一种采购策略.一种是所谓近期分散采购,就是一团一购的采购方式.二是分散采购就是旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务的一种采购方法.

(三)建立采购协作网络

建立采购协作网络是旅行社在采购活动中采用的第三种策略.必须坚持三个原则:第一,协作网络必须比较广泛,覆盖面比较广.第二,运用经济规律,在互利互惠的基础上长期合作.第三,加强公关活动,建立良好的人际关系.

第二节旅行社采购的内容(2学时)

旅行社的旅游交通服务采购业务主要包括航空,铁路,公路和水运交通服务采购.

一,交通服务

(一)航空交通服务采购

航空交通服务采购是指旅行社根据旅游团队的旅游计划或散客旅游消费者的委托,为旅游消费者和旅游团队的领队及全程陪同代购旅游途中所需的飞机票.

航空交通服务采购分为两种形式,即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预订.

1,定期航班飞机票的采购(熟悉)

定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订,购买,确认,退订与退购及补购与变更五项内容.

1)飞机票的预订

无论是团体还是散客旅游者,旅行社采购人员在预订其飞机票之前,必须了解两个方面的信息:旅游消费者方面的信息有乘坐飞机者,包括旅游者姓名的全称,同行人的有关信息,旅游者的联系,旅游目的地,日期,支付方式,特殊要求等,航空公司方面的信息有飞机设施设备方面的信息,机票价格方面的信息等.

2)飞机票的购买

根据旅行社的经营业务,旅行社采购的飞机票主要为团体机票和散客机票,国内段机票和国际段机票.

团体机票的购买:团体游客机票的购票一般只开一张团体客票.团体游客误机,客票作废,票额不退.

国内客票:国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票,有效期为一年.

国际客票:国际客票包括国际间旅行的单程客票,来回程客票和环程客票,有效期均为一年.

3)飞机票的确认

有些旅游者事先已自行购买了飞机票,对于这类旅游者,旅行社提供的服务是为旅游者确认机位.

4)飞机票的退订与退购

旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订或购买飞机票后,有时会遇到因旅游计划变更造成旅游团队的人数减少或旅游者(团队)取消旅行计划等情况.

旅行社退购飞机票,则应按照民航部门的规定 .

5)补票与机票变更

在旅游过程中,因为各种原因,会发生机票丢失的情况.按照规定,每张机票只能变更一次.

2,旅游包机业务

旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法.

1)包机的手续凡需要包机的旅行社应事先与民航联系,填写包机申请书,说明任务的性质,游客的人数和身份,包用机型和架次,使用日期及航程事项.

旅行社的包机申请经民航同意后,应签订包机合同.

2)包机变更:包机合同签订后,如果包机的旅行社要求取消包机,需按规定交付退包费.

3)包机费用:按民航规定,包机费用根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计收.

(二)铁路交通服务采购

旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票.

1.火车票的种类

火车票分为客票和附加票两个类型,对旅行社来说,相关的客票中的软卧,软座,硬卧,硬座.

2.火车票的采购业务

旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与购买,退票.

1)火车票的预订与购买2)退票

(三)公路交通服务采购

在我国沿海经济发达地区,旅行社采购公路交通服务主要是用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行.而在内陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达的地区,公路交通服务则是主要的旅游交通方式.

旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队用车计划之后,应根据旅游者的人数及收费标准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求,并通报旅游者或旅游团队的旅游活动日程,以便使汽车公司在车型,驾驶员配备等方面做好准备.

(四)水上交通服务

旅行社采购人员在采购水运交通服务时,应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求,向轮船公司等水运交通部门预订船票,并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处.

二,旅游住宿服务

旅游住宿服务的费用在旅行社产品总费用中位居第二,住宿服务是旅行社采购中又一重要内容.住宿服务的采购业务主要包括选择住宿服务设施,选择预订渠道,确定客房租住价格和 住宿服务预订手续四项内容.

(一)住宿服务设施的选择(熟悉)

选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一.旅行社采购人员应该从以下几个方面考察住宿服务设施.

1,饭店位置:饭店所处的位置有这样两方面的意义:所处地段不同,饭店的价格往往大不一样,不同类型旅游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好.

2,市场定位:在卖方市场下,许多饭店都有自己的经营定位.必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是哪类旅游消费者

3,饭店设备:如饭店是否配备会议室,商务中心,多功能厅,宴会厅,健身设施等.

4,服务水平:采购饭店的服务水平和整个产品也非常密切.

5,泊车场地:对于团队旅游来说,饭店是否拥有一定面积的泊车场地.

(二)饭店预订渠道的选择(熟悉)

旅行社主要通过组团旅行社,饭店预订中心,饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店.

1,直接预订:它是指组团旅行社直接向旅游目的地饭店提出预订要求,因此也叫组团旅行社预订.直接预订的优点是:①能够直接从饭店获得客房信息,及时掌握饭店客房的出租情况,②能直接同饭店达成预订协议,既能保证旅游者的住宿需要,又能免去中间环节所需的费用,降低采购成本,③直接订房能够不断的加强和饭店的联系,可以与之建立起密切的合作关系,可以为采购业务的进一步开展打下一个坚实的基础.

直接预定的缺点是:①采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道,不仅在预订时要同它们联系,还要在随后寄送预订申请,确认住房人数及名单,付房费等,占用大量时间和人力,②有时,外地的饭店未必了解组团旅行社,因而不愿意向组团旅行社提供最优惠的价格,并可能在缴纳租房金,付款期限,客房保留截止日期等方面不给予优惠.

2,代订:代订就是组团旅行社委托旅游目的地的地接社预订饭店,所以也叫委托预订.代订的好处是:①往往能够根据旅游者的要求,比较称心地安排饭店,②能拿到组团社心理范围能接受的价格,③有些时候,地处异地的组团旅行社只能通过当地的旅行社才能预订到该地区的饭店客房.

缺点主要是:①地接社往往截留饭店给予的一部分折扣,作为其代订的佣金,②如果组团旅行社不是选择具有一定经济实力和信誉的接待社或者选错了地接社,容易造成代订失约,从而导致组团社工作的失误,③为了获得更多的折扣

3,委托饭店预订中心预订:一些知名的国际连锁饭店,拥有一个共享的客房预订中心.委托饭店集团预订中心预订的优点是:①方便②可靠缺点是:①选择手段单一②多次操作

在选择预订时,组团旅行社必须分析自己的长处,短处,做到扬长避短,选择最恰当的渠道进行预订.

(三)客房价格的确定

饭店客房的价格主要包括下面几种:

门市价格,团体价格,协商价格,净价格

(四)饭店客房预定程序(熟悉)

1,提出住房申请

申请时,采购人员应提供下列信息:

(1)旅行社名称,客房数量和类型,入住时间,离店退房时间,结算方式,

(2)旅游者国籍(海外旅游者)或居住地(国内旅游者),旅游者姓名或旅游团队代号,旅游者性别,夫妇人数,随行儿童人数及年龄,

(3)旅游消费者的特殊要求,如楼层,客房朝向等.

2,缴纳预订金

每个饭店都有关于预订金缴纳的时间,缴纳预订金的比例,取消预定的退款比例等事项的规定.

3, 入住手续

旅游团(者)在预定时间抵达饭店后,凭团号,确认函等 入住手续.

三,餐饮服务

国内旅行社在采购餐饮服务时,一般采用定点的办法.所谓定点是指旅行社经过对采购的餐馆,酒店进行综合考察筛选后,和被选择的餐馆,酒店进行谈判,就旅行社的送客人数,各类旅游者,旅游团队的就餐标准,付款方式等达成协议.

四,游览与参观

旅游和参观是旅游者目的地进行的最基本和最重要的旅游活动.

五,购物和娱乐服务

在购物和娱乐的采购中,旅行社采购人员一定要树立正确的观念,全面认识购物,娱乐和旅游产品之间的关系.

六,地接服务

地接服务采购是指组团旅行社向旅游目的地旅行社采购接待服务的一种业务,在行业内通常称之为选择地接社

(一)诚信

(二)较强的接待能力

(三)收费合理

总之,旅行社的采购业务涉及许多方面和许多企业,部门,旅行社应在确保服务质量的前提下,同相关的旅游服务供应企业和部门建立起互惠互利的协作关系,正确处理旅游服务采购中的各种关系,为旅行社的经营和发展建立起一个高效率,低成本,优质的旅游服务采购网络.

七,旅游保险

根据《旅行社管理条例》及相关法律,旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务.由计调部门负责采购保险服务.为旅游者购买旅行社责任险.

(一)旅行社投保责任保险的意义

1,提高旅行社的抗御风险能力

由于自然力和非自然力的作用,旅行社存在着大量的经营风险.各种经营风险的存在,不但会给旅行社带来利益上的损失,甚至还会造成旅行社的破产.

2,减少意外事故造成的损失

旅行社投保责任保险,有利于转移和分散旅游活动中产生的各种意外事故造成的经营风险.

3,维护旅游者的合法权益

由于旅行社投保责任保险及旅游者投保其他旅游保险,旅游者在旅游过程中,如果遇到旅游事故使其合法权益能够得到更大程度的保障.

(二)旅游保险的主要险种

1,旅游社责任保险

是指旅行社根据保险合同的约定,向保险公司支付保险费,保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身,财产遭受损害应由旅行社承担的责任,承担赔偿保险金责任的行为.

2,旅游意外保险

旅游意外保险,是指旅游者个人向保险公司支付保险费,一旦旅游者在旅游期间发生意外事故,由承保的保险公司按合同约定,向旅游者支付保险金的保险行为.

3,航空旅客意外伤害保险

航空旅客意外伤害保险,简称"航意险",属自愿保险的个人意外伤害保险.

4,中国境外旅行救援意外伤害保险

中国境外旅行救援意外伤害保险,属附加性保险,即附加在主保险合同上的保险险种.

(三)旅游保险的主要内容

1,保险责任

(1),旅行社责任保险

1),因人身伤亡发生的经济损失,费用,

2),因人身伤亡发生的其他相关费用,

3),行李物品的丢失,损坏或被盗导致的损失,

4),事先经保险公司书面同意的诉讼费用

5),发生保险责任事故后,旅行社为减少赔偿责任,抢救受伤的旅游者及施救旅游者的财产所支付必要的,合理的费用.

(2),旅游意外保险

在下列情形之一发生后,保险公司应承担保险责任:

1),旅游者急性病发作之日起7日内因同一原因死亡的

2),旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因死亡的.

3),旅游者因意外事故下落不明,经人民法院宣告死亡的

4),旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因身体残疾的.

5),旅游者在县级以上(含县级)医院或者保险公司认可的医疗机构诊疗所支出的,符合当地社会医疗保险主管部门规定的可报销的医疗费用.

6),旅游者因急性病或意外伤害死亡后的死亡处理及遗体遣返所需的费用.

(3),航空旅客意外伤害保险

1)意外身故保险金.

2)意外残疾保险金.

(4),中国境外旅行救援意外伤害保险

1)紧急救援保险责任

2)紧急门诊和牙科门诊保险责任.

2,保险期限

(1),旅行社责任保险

旅行社责任保险的保险期限为一年.

(2),旅游意外保险

1)入境旅游

2)国内旅游,出境旅游.

3)被保险人自行中止旅游行程.

(3),航空旅客意外伤害保险

航空意外伤害保险的保险期限自旅游者(被保险人,下同)持保险合同约定航班班机的有效机票到达机场通过安全检查始,至旅游者抵达目的的港走出所乘航班班机的舱门时止.

(4),中国境外旅行救援意外伤害保险

中国境外旅行意外伤害保险的保险期限,以合同保险单中列明的时日为准.保险期限超过90日的,保险公司通过授权的境外救援机构承担每次旅行连续不超过90日的保险责任.

3,保险金额

(1),旅行社责任保险

旅行社 旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准:

1)国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元,入境旅游,出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元.

2)国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元,国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元.

3)旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险适宜.

(2),旅游意外保险

1)入境旅游:30万元人民币.

2)出境旅游:30万元人民币

3)国内旅游:10万元人民币

4)一日游:3万元人民币.

(3),航空旅客意外伤害保险

1)每份保险金额为人民币40万元.

2)同一旅游(被保险人)最高保险金额为人民币200万元.

(4),中国境外旅行意外伤害保险

1)保险金额由合同双方约定并于保险单中载明,保险金额一经确定,在保险期间中途不得变更.

2)夫妻两人同行且均投本保险,其随行的未满18周岁的子女(限2名)可免交本保险费参加本保险,但其保险金额以父母两人中保险金额较低一方为准.

4,责任免除

旅游者参加旅行社组织的旅游活动,应保证自身身体条件能够完成旅游活动.因下列情形之一,造成旅游者身故,伤残或财产损害的,旅行社不承担赔偿责任:

1)旅游者在旅游行程中,由自身疾病引起的各种损失或损害.

2)由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失,以及由此导致需支出的各种费用.

3)旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后,或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内,发生的人身,财产损害.

(四),旅游保险的 程序

1,选择保险公司投保

2, 保险手续

3,赔付程序

(1),提供有关资料

1),旅行社责任保险:旅行社或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司.并收集相关索赔证据或证明.

2),旅游意外保险:旅游者(被保险人,下同)或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司.

旅游者(被保险人,下同)死亡证书,旅游者致残证书,旅游者支出医疗费用票据等.

3),航空旅客意外伤害保险.旅游者(被保险人,下同)或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司.

旅游者身故证书,旅游者致残证书,旅游者支出的医疗费用票据等.

4),中国境外旅游救援意外伤害保险.旅游者(被保险人,下同)或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司.并收集相关索赔证据或证明.

(2), 索赔手续

根据《保险法》和保险公司相关规定 .

第三节旅行社采购业务管理(1学时)

旅行社采购业务的管理应当注重以下几个方面.

(一)建立广泛的采购协作网络

(二)正确处理"保证供应"和"降低成本"的关系

(三)处理好"集中采购"与"分散采购"的关系

(四)正确处理预订和退订的关系

(五)加强对采购合同的管理

采购合同的基本内容包括以下几个方面

合同标的,数量和质量,价格和付款办法,合同期限,违约责任

综上所述,旅行社的采购业务涉及若干企业,部门.选择信誉良好,价格合理的相关企业和部门作为采购对象,并建立互利互惠的协作关系,为旅行社的经营和发展建立起一个高效,优质,低成本的旅游服务采购网络是很重要的.

考核要求:

1.掌握旅行社采购的概念,原则,方式和策略.

2.解交通,住宿,餐饮,景点及娱乐等项目采购的程序和方法.

3.明确旅行社采购业务管理.

4.熟悉相关旅行社的保险业务和常规处理办法.

思考题(作业):

1.什么是旅行社采购

2.如何理解旅行社采购的三个原则

3.旅行社在建立采购协作网络的过程中,必须坚持哪三个原则

4.旅行社采购的内容主要有哪些

5.旅游住宿服务采购业务的主要内容有哪些

6.旅游交通采购的种类,着重描述航空交通采购的形式与方法.

7.采购合同的基本内容包括哪几个方面

8.旅行社应购买那种保险又应为旅客 什么样的保险

第六章旅行社产品的定价,促销和销售

教学要点:

旅行社产品价格制定的原则

旅行社经营目标对产品价格制定的影响

旅行社新产品的定价策略,方法

旅行社产品的促销方法,旅行社产品的销售渠道,类型

旅游中间商的管理

教学时数:4

教学内容:

第一节旅行社产品价格(1学时)

一,旅行社产品价格制定的原则

二,旅行社经营目标对产品价格制定的影响

三,定价策略的选择

四,旅行社新产品的定价策略

五,旅行社产品定价的方法

旅行社产品价格的构成非常复杂,旅行社产品是"后生产性"产品.整体设计好了,销售出去的实际是一套旅行社产品生产方案,然后才是价格与价值的一一验证

生产旅行社产品过程中,代收代付几乎贯穿旅行社产品生产的始终.熟悉价格行情和讨价还价能力是旅行社产品设计人员必备的专业素质之一

(一)旅行社产品的价格构成

代收代付+[综合服务费×(1+税率)]——过去的

综合服务费指车费,导游服务费等,这种价格构成,旅行社的成本容易夸大

代收代付+[(成本加成)×(1+税率)]——现在的

这种价格构成,成本公开透明,旅行社产品成本分项单列

(二)产品的制作之价格核算

1.代收代付签约

代收代付签约是跟具体的房,车,餐,票以及地接旅行社的签约

注意:把代收代付款项的转移法定为法律责任的转移,即"代收代付的转交即被视为法律关系中赔偿责任的转移"写进旅游合同,基本上可以从结构上改变代收代付款项及时收而不及时付的问题

2.核算产品价格成本

首先,对旅游者的报价中的每一个单项的价格,都不能高过该单项对游客的报价.要提醒相关合作者

其次,综合考虑单团规模,做大团

再次,不可忽视司陪人员费用

再次,季节变化给旅游产品成本带来的影响

最后,旅游供给局部的短缺与过剩给旅行社产品成本带来的变数

案例6.1对特殊旅行社产品定价策略失当北京旅行社错失F1商机

(新浪网报道)F1上海站比赛26日盛装落幕,十余万来自国内外的观众一齐涌到上海.其中北京的游客,没将自助散客计算在内至少也有2000人.但遗憾的是,北京的旅行社却没能成功地组出一个"F1赛事游"团来,让人大跌眼镜.卖了票却未组成团

F1上海站比赛的观赛票在中国总共销售了15万张,在开赛前一个月就已全部售完,从300多元的站票到最高近3万元的贵宾围场票,分别由上海的多家机构负责分销,其中包括中国最大的国内社———上海春秋国旅.它在北京的全资子公司北京春秋国旅向总社申请了1027张票,这是北京分到的散票量.

北京春秋国旅总经理杨洋介绍,1027张票在8月底就已经售完,北京春秋想向总社追加时,发现上海总社的票都不够卖,无法追加.北京春秋卖这1027张票可以得到3%-18%的回佣,卖票赚了多少钱,杨洋并不透露,只告诉记者,卖满1000万才能得到18%的回佣,卖满100万只有3%回佣.按每张票最高3700元计算,北京春秋的门票销售额最多也才380万,能得的回佣不过区区几万元.

此前在7月,北京春秋曾向媒体表示要借助票源优势,对该社北京出发的华东5日游添加F1赛场参观以及观赛项目,打造成"F1观光游",而昨天杨洋苦笑着说,北京春秋基本没有组织人进行"F1观光游",目前走的还是普通的华东5日游.问其原因,他只表示"说来话长".

记者向中青旅,国旅,港中旅等其他北京大社了解的情况也不乐观.各社负责人纷纷表示,由于没有获得门票的代销权,缺乏首要的成团因素——观赛票,且向春秋买票来再卖成本更高,加上F1有一定专业性,所以他们根本没有过要开发F1相关旅游产品的想法.因而,虽然北京有庞大的F1迷群体,北京旅行社在相关旅游产品和配套服务的开发和运作上几乎是一片空白.

谈到这次几乎交了白卷的原因,杨洋对记者大倒苦水:北京春秋拥有了卖票权之后不是不想赚钱,而实在是不确定因素太多:

上海当地的交通问题.本来以为可以像以前一样采用普通包车,每位游客每天20元即可,后来却发现上海临时规定每辆包车都需要购买专用通行证,每天场外400元,场内600元,而且不同车之间不能转用,如果用出租车,只能停在离赛场3公里的地方,游客只能步行,所以多出来的成本让旅行社措手不及.

酒店房价问题.普通三星在平时只要150元人民币,而F1期间临时疯长到700-1000元,五星级酒店如新锦江更是从260美金涨到600美金,对于需要提前向客人报价的旅行社来说实在是动作跟不上变化.

游客消费心理问题.真正有钱的,专业的车迷不会选择跟旅行社去看F1,会自己定好住宿和交通,不会在意价格.相当一部分人是公司买单,也不通过旅行社.

综合而言,旅行社需要在基础报价上加2000元才能保本,例如原来的华东5日游报价需从1800涨到3800,这是令普通游客无法承受也无法理解的.此外,还有机票折扣变化和当地临时政策变化,都令北京的旅行社晕头转向,所以旅行社没有对F1专项旅游产品做宣传和包装.

但负责F1专项操作的上海春秋副总周卫红却有不同的说法.周卫红介绍,北京很多大客户如HP,中石化,联通都是直接向上海春秋买票,每家动辄几百张,所以北京专门前来的人至少有2000人,还不包括一些自助散客,但这些人中几乎没有人是被北京的旅行社组织而来的.而与北京春秋的无所收获相比,其总社上海春秋却大赚了一笔,销售的票达到了1.2万多张,销售额达到1000多万,销售额在上海众多分销商中排第一.按18%的回佣率计算,上海春秋卖票就赚了近200万.此外,上海春秋还接待了几千人的F1专项旅游,该社所开发的这条线路,是以普通华东5日游的报价为基础报价,游客再随意选择添加不同的票的等级,由于F1期间各项成本提高,华东5日游的报价翻了2-3倍.

思考题:对比分析北京春秋旅行社与上海春秋旅行社在对F1赛事特殊旅行社产品定价策略.

第二节旅行社产品的促销方法(2学时)

一,旅行社广告促销

二,旅行社人员推销

三,旅行社公共关系

四,旅行社销售促进

案例6.2德国:严谨国度 整合——从世界杯看旅游目的地"事件营销"

德国旅游业成为2006年世界杯足球赛真正的大赢家.世界杯期间游客数量较预测翻了一番,达到了200万人次,直接为德国带来了30亿~35亿欧元消费额.这一切的取得似乎出人意外,但又在情理之中.多年来,德国植根于世界各地的旅游推广体系,假之以"世界杯"事件,诉诸于整合营销手段,德国旅游井喷时刻的到来自是水到渠成.

事件旅游,一直是旅游目的地营销的重要手段.目的地的重大活动,就如同一趟可以搭乘的快车,机会绝对不容错过,尤其是像世界杯这样的体育盛事,"全球事件",未来十年德国都不会再碰到.紧抓这一机遇,创造性地"借题发挥",并以整合营销活动加以推广,令旅游目的地德国迅速"走红".由于世界杯的效应,德累斯顿银行专家指出,德国旅游今年全年的收入将增加7%,达250亿欧元.更难能可贵的是,91%的游客表示愿意向朋友推荐德国作为旅游目的地,此举将令德国的旅游业长期受益.

"罗马非一日建成"

旅游目的地宣传和形象打造,不是一朝一夕,一蹴而就的事情."功夫在事外",2006年世界杯德国旅游地营销策划推广活动,远远始于今年之前.

早在12年前,德国国家旅游局与德国联邦足协开始合作,为德国赢得了世界杯的举办权.自此之后,德国国家旅游局通过1000个展会,5000个考察团和2500万本宣传册来推广德国的"足球盛宴"和"旅游大餐".德国国家旅游局的 网站:deutschland-tourismus.de的访问量也高达7500万人次.

作为一家创新性的市场推广服务机构,德国国家旅游局在推动德国旅游目的地营销方面,实在是经验老到.经过数年发展,它已经在境外设立了30个代表机构,以此在国际上展示其旅游资源,提升自身形象,促进德国境内外的旅游业发展.此外,庞大的旅游推广销售体系也遍布全球,构成了其旅游营销价值链上重要的一环.由此看来,借"世界杯"事件旅游展开的推广活动仅是其规划严谨,执行有效的无数次旅游推广活动之一,只不过这次规模更大,力度更强,时间更长而已.


本篇论文来源:http://www.svfree.net/xie/070784990.html

整合营销,推广手段多样化

德国世界杯足球赛第一声哨音还未响起,"2006年德国世界杯足球赛"早就被作为年度旅游主题放在市场推广活动的核心位置.德国国家旅游局将这一主题纳入在全世界的所有推广和交流计划中,通过大量营销推广工作,引起全世界对旅游之邦德国的兴趣.其宣传推广手段可谓花样翻新,从印刷品,网络,展览会,囊括了整合营销的方方面面.

一本名为"祝大家圆满成功"的德国旅游形象手册,为世界展示了一个热情好客的旅游之邦——德国.44页的内容分别介绍了世界杯体育馆,旅游景点,赛事主办城市及其周边地区文化名胜的情况.在这一重大足球赛事开场之前,详尽的度假项目报价已经激发了人们来德国旅游的兴趣,手册以超过10种的语言在世界范围内发行.

另外,德国国家旅游局同2006年德国世界杯足球赛住宿服务机构(WCAS)一起,在柏林国际旅游博览会上推出了一份新的酒店目录,详细介绍了世界杯期间可以通过WCAS预订的500家酒店情况,共计208页.

针对不同客源市场,德国国家旅游局设计的不同网站成为介绍世界杯,推广德国旅游目的地形象的另一个重要途径,其内容还包括旅游博览会,研讨会,旅游考察以及与旅行社合作.网站还专门为游客设计了"世界杯举办城市包价游项目",可以下载到各种各样的综合服务报价和信息.对在德国购物感兴趣的人们,可以在"50大城市"的在线专栏中查询到2006主题年的相关信息.

世界杯与德国旅游事实上是一种密切相联,共生共荣的关系.世界杯推广到位,旅游目的地形象塑造成功,相应地2006年来德国旅游乃至今后故地重游的游客数量自然都不在话下.深谙此道的德国在世界杯广告推广,形象树立方面可谓不遗余力.柏林自2003年起,就开始张贴世界杯海报,广告与彩旗.2003年9月,在距离世界杯开幕还有1000天,15米高的世界杯标志球在勃兰登堡门前"亮相".就连去年的柏林国际电影节,也以"射球门,摄电影"为主题,进行了短片比赛.

德国非常希望能够通过本届世界杯在全球提升德国的形象,为此特别提出了"创意之国"的口号.2006新年前晚的勃兰登堡门前,"欢迎来德国,这片充满创意的大地"这部电影宣传片令各方嘉宾眼前为之一亮,其独到的创意,以及德国名模克劳迪娅希弗和德国队领队比埃尔霍夫联袂出演,达到了印象深刻,过目不忘的推广效果.

随着世界杯的临近,德国还邀请世界各地的记者来德国12个世界杯承办城市进行采访,其中仅汉堡就邀请了约1000多名记者,其他11个世界杯赛承办城市也同时开展推介活动.德国国内世界杯赛的各种纪念品在各地销售,电台,电视台,报纸杂志都在连篇累牍地介绍世界杯赛的组织情况.

"世界杯"公关公关德国

公益公关活动一向是形象塑造的有效手段.世界杯开始之前,德国发起了一个全球射门慈善活动.在2005年的柏林国际旅游博览会上,弗朗茨贝肯鲍尔为这一项目开出了第一个球.球门将在德国旅游相关的重要旅游博览会上,旅游研讨会和公关活动上使用一年.由此获得的全部收入用于资助SOS儿童村建设其"2006年的6个国际儿童村"项目.

俨然成了世界杯的"形象大使",开赛之前,本届世界杯组委会主席贝肯鲍尔游走公关于各参赛国之间.德国的"大力神杯"巡回展更是深入到全球的各个角落.

德国这几年来推动的"全国服务与友善运动",终于在世界杯期间开花结果.外国球迷和旅游者在德国有种宾至如归的感觉,甚至连德国出租车司机也都会主动开门和打开行李箱,用英文祝乘客"美好的一天".每一个德国人都似乎成为了"公关大使",难怪90%的游客都愿意推荐朋友来德旅游.

如此成熟的推广体系,如此严谨的整合营销传播计划,又借势于"世界杯"这一历史性事件,占尽天时,地利与人和的德国旅游业今年的强劲表现毫无悬念."2006世界杯远远超出了我们的期待.我们所进行的各类强有力的市场推广活动获得了非常好的回报."德国国家旅游局董事会主席何佩雅非常满意世界杯为德国旅游业所带来的收益,这包括2006年德国旅游市场7%的增长,也包括德国品牌,声誉等无形资产的增值.

思考题:分析德国旅游业借世界杯进行事件营销的成功之处.

第三节旅行社产品的销售渠道(1学时)

一,旅行社产品销售渠道的类型

二,旅行社销售渠道的选择

三,旅游中间商的选择和分销策略

四,旅游中间商的管理.

旅行社的身份是双重的.对于上游的景区来说,旅行社是渠道,是分销商,对于下游的终端消费者来说,旅行社又是产品制造商.

景区与旅行社的合作方式

第一种方式,就是旅行社作为景区的分销商而存在.这个层面的合作比较简单,主要涉及景区如何给旅行社进一步让利,如何为旅行社做好服务,如何配合旅行社开展促销活动

第二种方式,就是旅行社跟景区,同为产品制造商而存在.在这个层面,景区的"硬环境",相当于"硬件"产品,旅行社开发的"线路",相当于"软件"产品

这里说的服务,是指景区的"延展服务"

具体涵义就是:作为上游景区,应该为所有的签约旅行社,千方百计地,尽其所能地提供全方位的增值服务

为了景区的长远发展,景区营销人员有责任帮助旅行社维护好商业信誉,和旅行社进行各种层面的紧密合作.

案例6.3景区诚信缺失,分销渠道彻底崩溃——以无锡统一嘉园为例

无锡的城市地位,决定了它只是旅游的过境地,而非旅游目的地.景区要获得规模较大,持续稳定的外省市客源,就必须纳入"华东线".经过一段时间的努力,无锡的统一嘉园一度成功地说服了本地部分旅行社,采用在华东四日游,五日游,七日游线路中"送太湖新景统一嘉园"的方式,向游客大力推荐景区.与此同时,上海,南京等地的部分旅行社也开始积极为景区组团,并有意逐步将统一嘉园纳入华东线.

然而,面对这样的有利形势,景区营销人员为了在黄金周期间获得短期利益,竟然置早已跟旅行社签订的协议于不顾,突然抬高旅游团队优惠票价,以至于让已经发团的旅行社陷入进退两难的尴尬境地.更有甚者,由于景区内部的人事变动,相关决策者竟然宣布已经派发出去的大量赠券作废,造成许多不必要的争执.

景区在营销管理方面的鲁莽草率,却在事实上形成了对旅游分销商和社会公众的一种背信弃义,使企业的商业信誉一落千丈.而景区初步建立起来的旅游分销渠道,也在顷刻之间土崩瓦解.

思考题:分析无锡统一嘉园在销售渠道管理上的失误,谈谈旅行社在销售渠道管理上应该注意的问题.

考核要求:

1.掌握旅行社新产品的定价原则,策略和方法.

2.熟悉旅行社产品的促销方法和推销手段.

3.了解旅行社产品销售渠道和分销策略.

4.掌握旅游中间商的选择和管理等.

思考题(作业):

1.旅行社经营目标对旅行社产品价格制定有什么影响

2.旅行社产品定价策略有那三种

3.成本加成定价法和目标利润定价法的公式怎样

4.旅行社产品的定价程序主要包括那几个步骤

5.旅游广告的主流媒体:广播电台,网络,活页宣传,报纸与邮寄品的优缺点分别是什么

6.什么是旅行社产品的人员推销人员推销的方法有哪几种

7.什么是公共关系旅行社运用公共关系有什么好处

8.什么是间接销售渠道其优缺点是什么

9.旅行社如何正确选择旅游中间商

第七章旅行社的接待业务

教学要点:

1.旅行社接待业务的内涵和特点

2.团体旅游接待业务,旅游接待计划的变更

3.旅游团行李接送,散客旅游接待业务的特点,程序

4.接待管理的内容

教学时数:4

教学内容:(1学时)

第一节旅行社的接待业务概述

一﹑旅行社接待业务的内涵

旅行社的接待业务是旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者,提供系列实地旅游服务的一项综合性工作.

二﹑旅行社接待业务的特点

(一)综合性和时效性

接待一个旅游团(者)常常要在几天或更长的时间内,由多个城市的多家旅行社,按预定程序提供相应的服务才能完成,因而它是一项相当复杂的工作.

通过案例理解时效性对旅行社接待业务的实际意义.

思考题:

1.因自然原因而造成的旅游行程延误,旅行社该如何处理

2.自然灾害有时会危及旅游者生命财产,旅行社应如何防范

(二)规范化和个性化

强调为了保证服务质量,接待工作过程必须流程化和规范化以保证服务标准.

流程化的定义:是指在接待工作中要按质﹑按量﹑按时地兑现已销售出的各项服务.

提供规范化服务的同时,按照合理而可能的不同需求,给予既热情又有差别的服务.(即个性化)

案例说明规范化和个性化的矛盾性和并存作用.

(三)文化性和趣味性

现代旅游不仅是一种度假休闲活动,而且也包含着了解异国他乡的文化和增长阅历的动机.要通过健康的导游内容与趣味性的导游方式相结合来达成目的.

强调文化性的重要意义和趣味性导游方式的现实意义.

(四)热情友好和坚持原则

正确处理热情友好和坚持原则的关系.案例说明导游服务中维护国家和民族尊严,坚持热情友好的中华民族风尚的意义和作用.

第二节团体旅游接待业务(1学时)

团体旅游接待业务是旅行社接待业务很重要的一个方面,它是一项综合性﹑系统性很强的工作.

一﹑旅游接待团队的分类

旅行社的团队主要可划分为自联团和一地团两类

(一)自联团操作程序

自联团是对组团社而言的一个感念,它是指由客源地旅行社招徕旅游者并组织其出游而且对其旅游全过程进行服务与管理的一类团队.

自联团的操作有以下几个主要环节:

(1)设计产品并组团

(2)内部作业,进行计划编制

(3)提早把团队接待任务计划发给合作的地接旅行社

(4)安排导游

(5)收款.根据"先收款,后旅游"原则

(6)结算拨付和归档

(二)一地团

一地团是对于地接社而言的一个感念,即为组团社发来的团队提供在当地的吃﹑住﹑行﹑游﹑购﹑娱的全方位服务的一类团队.

一地团的操作有以下几个主要环节:

(1)联系客源地旅行社,争取给团.

(2)研究组团社计划并重新编制自己的接待计划.审阅研究的内容主要是以下方面:

①旅行团团名﹑团号﹑人数﹑类别﹑国籍标准及对导游的要求,

②抵离本地的机﹑车﹑船﹑航班号﹑车次﹑时间及去向,下一站的接待单位,

③对所住饭店的要求,房费是否含早餐,自订还是代订,

④旅游活动日程安排的要求,是否有风味餐或特殊项目,

⑤其他特殊要求.

计划审阅研究后,应及时予以确认.

在对组团社发来的计划作研究之后的另一项工作就是编制接待计划.

在编制接待计划时,地接社必须不折不扣遵照组团社的要求﹑标准来执行.具体内容包括:

①除组团社发来的团名﹑团号外,可以给该团重新编排地接社的团名(团号),

②计划中要写清楚团队的人数(男﹑女﹑夫妇,儿童)﹑国籍﹑接待标准以及对导游的要求,

③抵离本地的机﹑车﹑船﹑航班号(班车次)﹑时间﹑及去向﹑下一站接待单位,

④下榻饭店所需房间总数,是否有自然单间,自订还是代订,早餐形式﹑标准,

⑤该团团长﹑领队﹑全陪的姓名和性别,

⑥旅游观光时间,用车地点﹑时间,风味标准,文艺节目内容等,

⑦其他.

(3)按照组团社的要求进行服务采购并选派导游人员,提供优质的服务.

(4)接待结束,向组团社报接待费用,并要求及时拨付.

一地团的接待主要有以下四个特点:

计划性

具体性

多变性

协调性

二,团体旅游接待过程

一般来说,旅行社的团体旅游接待可以分为三个阶段,即接待前的准备阶段,接待的过程阶段和接待后的总结阶段.

1.准备阶段

在准备阶段的工作包括以下两个方面:

(1)选派适当的导游人员.

(2)检查接待工作的准备情况.

具体来说主要有两个方面:一是接待准备的进展情况,二是团队活动的日程具体安排.

2.接待的过程阶段

接待阶段的工作主要包括严格请示汇报制度和导游服务质量监控两方面.

(1)严格请示汇报制度.

一方面,导游人员应具有较强的组织能力,独立工作能力和应变能力,以保证旅游活动顺利进行.

另一方面,那种凡事不请示,不汇报,特别是遇到旅游接待计划发生重大变化情况擅作主张,甚至出了事故隐匿不报的导游,则会给旅游者带来巨大的损失,严重损害旅行社经济利益和形象.

(2)必要的抽查和监督.

3.总结阶段

(1)建立接待总结制度.

(2)抽查导游日志和接待记录.

(3)通报旅游者表扬和投诉.

案例说明团体旅游接待过程.

三,旅游接待计划的变更

造成变更的原因主要有两方面原因:

①主观原因即旅游团(者)要求变更接待计划.

②客观原因需要变更接待计划.

这时,一般会出现三种情况:(1)延长在一地的游览时间.(2)缩短一地的游览时间.(3)被迫改变部分游览计划.

当出现变更接待计划的情况时,旅行社首先应根据情况和旅游者的情绪要求等,制定应变计划,二是做好旅游者的思想工作,三是考虑给予旅游者适当的补偿.然后再根据不同情况做好具体工作.

1.延长在一地的游览时间

旅游团提前抵达或推迟离开都会延长一地的游览时间

2.缩短在一地的游览时间

旅游团提前离开或推迟抵达,都会缩短在一地的游览时间

3.被迫改变部分旅游计划

(1)被迫取消某一活动,由另一活动替代,旅行社应以新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴.

(2)减少(超过半天)或取消一地的游览时间,旅行社必须及时通知组团社或下一站接待社.

四,旅游团行李的交接

行李运送交接是旅游团接待工作一个重要组成部分.

旅游团的行李交接的程序分为接受行李和运送行李两个部分.

1.接受行李的程序

接受行李的两种程序如下:

(1)国际航班入境旅游团行李

旅行社行李员应等旅游者将行李领出集中后,与领队,全陪和地陪一起清点行李件数.地陪在行李卡上签字后,由行李员将行李装上行李车,及时送到旅游团下榻的饭店.

(2)国内航班旅游团行李

行李员应主动向陪同该旅游团的领队或全陪索要行李卡,并持行李卡向交通集散地行李处领取行李.清点无误后将行李全部装上行李车,并及时运送到旅游团下榻的饭店.

2.运送行李程序

运送行李的程序应包括以下内容:

(1)旅行社有关部门下达行李运送工作任务单.

(2)行李员按照工作任务单上规定的时间准时到达旅游团下榻的饭店.

(3)同饭店的行李员或总服务台有关人员 行李交接手续,并在行李清点无误后在行李卡上签名.

(4)将行李运送指定的交通集散地.

运送乘坐国内航班旅行的旅游团行李,行李员应在飞机预定起飞前一个半小时将行李运送到机场并 行李托运手续,运送乘国际航班旅行的旅游团行李,行李员应在飞机预定起飞前2-3个小时将行李运送到机场,并协助旅游者 行李托运和过秤事宜.

3.行李差错的处理

旅行社行李员应协助接待旅游团的导游妥善处理行李运送交接过程中发生的差错.

行李差错的处理如下所述:

(1)行李丢失的处理.造成行李丢失的主要原因有:其一,承运旅游团行李的航空公司,铁路,水运等部门未能及时将行李运送到目的地或途中将行李丢失,其二,旅行社行李员在运送行李时将行李丢失,其三,饭店的过失导致行李丢失.在这三种情况,第二种情况属于旅行社方面的责任.

(2)行李漏接或错接的处理.造成旅游团行李漏接或错接的原因有:其一,旅行社行李员因工作疏忽,未能按时接送行李或因未能按有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错送.其二,由于航班,车次等发生变化造成行李漏接,由于行李车发生意外事故造成行李漏接.

(3)行李破损的处理.旅行社行李员在交接或运送行李时,如果发现破损的行李,应立即设法予以解决.

第三节散客旅游接待业务(1学时)

散客旅游是一种自助,半自助的旅游形式.散客分两大类:一类是自助旅游散客,另一类是旅行社接待的散客团.

一,散客的旅游特点(掌握)

(一)零星现付,价格较贵

(二)游客需求个性化

(三)批量小,批次多

同团体旅游相比,一方面其人数规模要少得多.另一方面,据统计,散客旅游已占旅游人数的70%以上,大大超过团体游客人数.

(四)要求多,变化多

散客中公务和商务游客多的特点,决定了旅游过程中对接待社的要求比较高.

(五)预定期短,追求方便

散客旅游者要求旅行社提供的大多不是"套餐式"的旅游服务,而只是单项或几项服务.

二,散客旅游接待程序

(一)自助散客旅游接待的程序

①旅行社的复电复函必须做到询问清楚对方的要求,说明本社的服务项目,旅游产品,说清收费标准.

②在得到自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务时,接待人员应讲清该办的手续,对方的权利与义务,监督投诉,应请对方填写有关表格,签署委托合同并在查看对方 后收取相应费用.

③如合同规定提供导游服务,应派出较灵活的导游员,以适应自助散客要求多,易变的特点.

(二)散客团体旅游接待的程序

散客团体与标准团队的接待程序大同小异,有接团,带团,送团三大程序.但在下列方面有所区别:

(1)由于散客团的行程及包价程度与标准团不同,导游特别要弄清楚其购买的是哪些服务项目,要核实是否已付费.

(2)导游员应在接站牌上写上客人姓名.

(3)在许多城市,旅行社对9人以下的入境散客团,都不派行李车,行李全由旅游者随手携带.

(4)散客团一般均无领队,全陪.

(5)接待3人以下小型散客团,导游讲解宜采用对话形式进行.

(6)接待散客团应特别重视与客人商谈日程.

(7)对旅行社接受的小包价散客团,导游员应重视广告促销工作.

(8)无论是接,送还是游览,地陪均应事先搞清楚本散客团是专车还是与其他小团并团合用一辆车,并采取正确的工作方法.

(9)对小包价散客团,地陪应提前与客人确认送站时间和地点.

第四节旅行社的接待业务管理(1学时)

(一)旅行社接待人员的管理

旅行社接待人员管理主要是导游人员的管理

1,导游人员的基本职责

1)导游人员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行.

2)导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰,民族风俗和生活习惯.

3)导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行,游览活动,不得擅自增加,减少旅行项目或者中止导游活动.

4)导游人员在引导旅游者旅行,游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身,财务安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施.

2,导游服务的特点

1)导游服务的基本特点

工作量大,独立性强,工作难度高,脑力劳动与体力劳动的高度结合.

2)导游服务的新特点

自由化,商品化,服务规范化.

3,导游人员的管理

1)加强培训与考核,确保导游人员素质

职业道德的培训,服务意识的培训,服务技能的培训,语言能力的培训,专业知识的培训,应变能力的培训.

2)实行合同管理,强化导游人员的责任感.

3)建立健全导游员技术等级评 度

(二)旅行社接待服务规范

1,旅行社接待服务的标准化与程序化

接待服务标准化是指旅行社按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务.基本依据是国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》和国家技术监督局颁布的《导游服务质量》.)

接待服务程序化是指旅行社根据接待服务的特点,对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定,并据此向旅游者提供接待服务.接待服务程序化是旅行社保证旅游服务质量的有效措施.

2,旅行社接待服务规范

(三)团体旅游接待管理

1,团体旅游接待服务的特点

计划性强,技能要求高,协调工作多

2,团体旅游接待服务的程序

团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的准备,旅游团抵达后的实际接待和旅游团离开后的总结三个阶段.旅行社接待服务主要是通过导游来实现的.

团体旅游接待服务程序包括领队接待服务程序,全程导游员接待服务程序,地方导游员接待服务程序三种类型,每个类型的接待程序涉及以上三个阶段.

3,团体旅游接待过程的管理

1)准备接待阶段的管理

2)实际接待阶段的管理

(1)建立请示汇报制度

(2)接待现场抽查与监督

3)总结阶段的管理

(1)建立接待总结制度

(2)处理旅游者的表扬和投诉

(四)大型和特种旅游团体接待服务管理

1,大型旅游团接待服务的操作规范

1)大型旅游团的操作要点

(1)编制接待体制图,明确各部门工作要点,包括一般事故与紧急事故对策.

(2)制定与各相关接待单位的联络事项,要求,时间,以及配合细则.

(3)详尽的相关资料或对方信息.

(4)整个团队的行程示意图.

(5)各旅游区简介,特色资源,风土民情等.

2)团队抵达前的组织和准备工作

(1)检查接待计划的落实情况.

(2)挑选,配备适量的导游员,要求每个导游员根据日程计划,准备有针对性的导游词.

(3)要求统一服装,标牌,胸卡.准备好导游旗,话筒,对讲机(或手机)等途中用品.

(4)配备随团医生,准备好各种药品.

(5)仔细研究确认游览点所需时间及车辆出入,统一指挥调度,使之运行畅通.

(6)确定客人就餐时的桌号及桌上放置的标志,重点客人和我方领导应有桌签.

2,特种旅游团接待服务的特点与管理

特种旅游团是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊旅游目的的旅游团.

1)老年团.团员体力弱,怕寂寞,爱听讲解,老人怀旧,盼尊重.因而对其接待管理以安全与劳逸结合为重点,要指派责任心强,耐心好的导游员带团.

2)残疾人旅游团.成员行走不便,自尊心特强.对其接待要事先踩点弄清是否有障碍通道,要选派身强力壮,慎言,责任心强的导游员接待

3)宗教旅游团.有许多禁忌,对一些问题较敏感.应选派立场坚定,宗教知识丰富的导游员接团.

4)入境探险旅游团.成员往往见识多,胆子大,不易听从导游员劝告与指挥.探险必然存在风险,接待管理要重点抓好合同中有关安全责任,风险,事故处理的文本措辞及接待过程中的安全预防措施,要派出责任心特强,体力好,外语过硬的导游上团.

3,旅行社会展服务管理

1)会展旅游的特点

(1)会展活动规模比一般旅游团大

(2)会展活动细节比一般旅游团队复杂

(3)会展参加人员比一般旅游团队层次高

(4)会展活动需要专业队伍操作

(5)会展活动比一般旅游团队利润高

2)旅行社致力于提供专业化服务

3)会展业务操作要点

申办,签约,计划和活动推广,募集赞助,签到注册,现场管理.

(五)散客旅游接待管理

1,单项委托业务

单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品

(1)散客旅游者来本地旅游的委托业务

(2)散客旅游者赴外地旅游的委托业务

(3)散客旅游者在本地的单项旅游委托业务

2,旅游咨询业务

旅游咨询服务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务.旅游咨询服务业务分为咨询服务,信函咨询服务和人员咨询服务.

3,选择性旅游业务

指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动,如包价旅游的可选择部分,散客的市内游览,晚间文娱活动,风味品尝,到近郊及邻近城市旅游景点的"一日游","半日游","多日游"等项目.

考核要求:

1.明确旅行社接待业务的内涵,特点.

2.掌握旅游团队的分类和相应的接待操作程序,散客旅游的特点和接待程序.

3.明确旅游团行李的交接.

4.了解接待管理的内容.

思考题(作业):

1.旅行社接待业务的特点有哪些

2.散客旅游具有哪些特点

3.接待管理分几类会展接待的操作要点是什么

第八章旅行社的客户管理和质量管理

教学要点:

1.客户流失的原因和维持客户关系的方法

2.数据仓库,服务质量管理,监控和评价标准

3.旅游投诉的防范和处理

教学时数:4

教学内容:

第一节客户管理与维护(1学时)

企业的发展经历了从"以产品为中心,""以销售为中心"到"以利润为中心"几个阶段,如今已发展到"以客户为中心",而且更深入和更实质地进入了"以客户满意为中心"的商业模式阶段.着名的"二八定理"认为,20%的顾客创造了企业80%的利润.

一,客户管理的涵义

客户的涵义很广泛,以下均属于"客户"的范畴.

1,购买最终产品与服务的零售客户,通常是个人或家庭,

2,将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同 给另外的客户,或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户,

渠道分销商和特许经营者,

内部客户:企业内部的个人或业务部门.

客户管理的定义是:通过满足消费者的要求,甚至超出消费者要求的范围,达到使他们愿意再次购买的程度,并将偶然的消费者转变成忠诚的消费者的所有行为.

二,旅行社的客户管理

(一)客户管理的目的

客户管理的目的是:通过正确的方法与客户之间建立起良好的关系,使客户认识你,认可你,使客户由眼前的(短期的)的合作者变为长期的合作者,从而为企业创造更多的利益.

(二)客户流失的原因分析

从顾客管理的角度看,客户流失的原因却是多种多样的.它主要有以下几种:

价格背离由于竞争者的产品与你的产品品质相差不大,消费者自然会选择低价.

产品背离指顾客转向那些提供高档,优质产品的竞争者.

服务背离即因企业服务质量太差而致使顾客背离.

促销背离当其他竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动时,而本公司没有相应的活动而产生的顾客流失.

市场背离指顾客因市场的变化而退出某个市场领域.

在以上的原因当中,最根本的一点是:竞争对手比本公司更有效地满足了客户的需求.

(三)客户的主要类型

从客户管理的角度,我们可以将客户分为以下5种:

基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触.

被动型销售人员把产品销售出去之后,鼓励客户在遇到问题时给公司打.

负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打,检查产品是否符合顾客的期望.

能动型公司经常与客户联系,查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息.

伙伴型公司不断地与顾客共同努力,寻求合理开支的方法,或者帮助顾客更好地进行购买.

伙伴型客户的忠诚度显得格外重要,因为这样的客户往往是大客户,是利润客户,他们甚至决定一个旅行社的整个销售量.

如何维护客户的关系

防止客户背离,最重要的还是提高客户的忠诚度.在提高客户忠诚度过程中,要采取以下一些工作步骤:

1,关注客户流失率,并采取措施有效地降低流失率.

2,维持与客户的关系,提高旅行社与客户的关系质量.所谓关系质量指的是买卖双方的信任感和满意感.

培养忠诚客户,旅行社管理人员可以从下列方面去考虑:

客户的需求和期待是什么这些需求和期待中对客户来说最重要的又是什么

这些需求和期待对企业来说能满足多少竞争对手又能满足多少

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(3)企业如何才能做到不只是单纯地满足客户的需要,而真正地满足客户所追求的价值.

3,用具体的行动去接触,亲近客户.具体包括:

(1)深入到客户中去拜访客户,倾听客户想说的事情,这样可以进行相当广泛和详细的市场调查.

(2)企业定期把客户请来举行客户会议.

(3)认真处理客户来函来电,及时清除客户疑虑,定时主动打给客户与其沟通.

(4)热情接待来访客户.

三,数据仓库和客户管理流程

数据仓库

数据仓库的建立

数据仓库应该怎样建立,它是一个怎样的系统呢

数据仓库必须能容纳大量的详细数据.

数据仓库应具备电子旅行社企业因业务的不断发展而持续加载数据的能力.

数据仓库是旅行社企业内市场营销人员,计调人员和管理层的运作核心.

数据仓库必须是可以扩展的.

数据仓库必须对一些敏感的数据提供足够的保护.

客户管理流程

定义是:为达到某种特定的,可用的管理目标,而需要的一系列步骤和动作.

知识发现它是通过对客户识别,客户细分,客户预测

参考文献:

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