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金融服务有关论文例文,与对中小商业银行服务水平提升之探究相关毕业论文模板范文

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作者简介:刘晓东,西南民族大学,保险学研究生,本科电子商务(河南科技大学),曾多次获得研究生校级课题.

董依君,四川大学,金融学研究生,本科电子商务(河南科技大学),曾多次获得研究生校级课题.

摘 要 :随着我国经济社会的不断发展,我国银行金融业也取得了长足进步.现代金融业是现代经济的重要组成部分,在现代经济体系中,金融作为国家实现其宏观调控的重要手段,为经济活动的开展提供了交易的桥梁.值得强调的是,金融业特别是银行业本身也是一个重要产业,具有提供金融产品、创造财富和吸纳就业的重要功能.中小商业银行的服务水平的高低在很大程度上直接影响了商业银行的效益和长远发展,中小商业银行服务水平的提升,正越来越成为一个紧迫的问题.本文分四部分:首先阐述了我国商业服务工作的概念,然后分析了提升商业银行服务水平重要性,进而分析了我国中小商业银行服务过程中存在的问题,最后基提出了提升我国中小商业银行服务水平的对策.

关 键 词 :中小商业银行;服务水平;提升;探究

一、对中小商业银行服务工作的再认识

在现代经济体系中,金融作为国家实现其宏观调控的重要手段,为经济活动提供了交易平台.金融业作为一个重要产业,具有提供金融产品、创造财富和吸纳就业的重要功能.金融服务中最重要的一种是商业银行服务,中小商业银行能在很大程度上为社会群众提供贷款、融资融券、风险管理、支付和信息咨询等金融服务.因受到计划经济的影响,我国中小商业银行长期处于国家垄断地位,在很大程度上没有考虑银行客户的实际需求而提供高效的商业服务,其水平和质量的高低直接影响商业银行的服务层次,服务质量和水平需要银行员工长期积累而至.


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具体而言,银行服务工作具有几个方面的特征:一,银行服务工作具有长期性和整体性.银行服务工作是一个需要长期坚持的过程,不能简单地凭借短时间的活动开展得以实现.从而需要银行职工不断提高服务意识,全员积极参与并长期坚持;二,银行服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性,对银行效益的提升需要长时间的累积;第三,银行服务工作质量具有反复性.在银行服务过程中的质量问题容易出现反复;第四,银行服务工作中,如果一次服务不到位,很可能被客

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户投诉,被媒体曝光.商业银行及其服务人员与客户之间的关系和信息沟通会在很大程度上直接影响客户的内在感受和服务质量,因此对银行及其工作人员提出了更高的要求.

二、高品质的服务对中小商业银行的重要性

当前随着经济全球化和国际化的趋势日益深化,银行金融业的竞争也日益激烈.因此,采取积极措施,进一步提升商业银行服务水平,是当前我国商业银行发展过程中所必须重视的.

首先,商业银行的服务质量对银行的持续稳定发展具有重要作用.这其中包括商业银行的人才、资金、科技和效率等要素之间的竞争.根据调查显示,银行大部分的客户真正关心的不是银行的优惠,而是银行所能提供的良好服务和适当的价格.高质量的服务有助于商业银行赢得市场声誉,进而扩大市场份额,同时也可以促进中小商业银行的效益,进而在激烈的商业银行中赢得市场竞争.

其次,良好的服务有助于促进与客户的沟通并利于客户保留.从而提升客户的服务体验感,进而加强银行与客户之间的交流和沟通,使得客户更加坚定去选择该银行的金融服务.此外,中小商业银行业可凭借这种有效的双向沟通和交流,并根据客户的真实需求为客户提供更具特色、更能满足客户需求的金融产品和服务.

三、中小商业银行服务过程中存在的问题

当前商业银行在服务水平方面存在着一些问题,主要表现在以下几个方面:

(一)中小商业银行的服务意识和员工业务技能有待提高

在中小商业银行的具体运营中,银行员工的服务意识还不强,还不能将“以客户为中心”的理念深入贯彻,很好地融于日常服务工作中.此外,商业银行的员工的业务能力和综合技能还不强,还需进一步改进和提高.

(二)商业银行服务缺乏多元化

在中小商业银行服务体系中,银行的服务质量还有待进一步提升.当前,传统的中小商业银行服务往往局限于传统的银行柜台服务,在服务方式、服务渠道及项目创新方面做的还不够,金融服务缺乏多元化,还不能为客户提供方便、高效、安全的金融信息化服务.

(三)商业银行的服务文化有待改进

中小商业银行的银行服务文化体系还没有得到有效的健全和完善,在坚持“以客户为中心”的服务理念方面还需要加强.在当下银行金融业的竞争日益激烈的背景下,应为客户提供有效的差异化、亲情化、细腻化的行业服务,更好地满足客户的需求,在服务中实现企业价值和自身价值,为客户营造优质的银行服务氛围.

四、加大提高中小商业银行服务水平的政策

商业银行的效益提升最终在很大程度上取决于银行的服务.商业银行的金融业务及金融产品的持续推进,最终都依赖于良好的金融服务.商业银行要将商业银行服务水平放在重要位置,提供优良服务,规范服务行为,为客户提供具有特色的金融产品和服务方式,促进商业银行效益的提升,推动商业银行持续发展.我国中小商业银行要想在激烈的市场竞争中赢得主动,就应该以银行队伍素质、服务态度、服务质量以及服务效率等方面不断提升服务质量.


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(一)改善员工的职业素质要求,增强服务意识,提升员工的业务知识和技能

在商业银行的具体运营中,银行管理者应采取积极措施,加强对员工的职业培训,进一步提高服务意识,不断提升员工业务知识和技能,特别是要加强银行一线员工的积极引导.中小商业银行管理者应提倡以人为本,应积极培养员工的文化修养和业务能力等综合素质.银行服务工作作为商业银行的一个窗口服务,要求员工必须具备较高的业务素质和职业水准,可以通过增强员工的服务意识,在思想上提高员工对于客户的服务和质量.对员工进行一些服务技巧和业务技能的培训,提升一线员工服务的知识含量,以高效、快捷、优质的服务赢得客户,努力把客户转化成长久顾客.除此之外,银行还需要不断改进服务和营销理念,改变传统服务观念,牢固树立服务营销意识.

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(二)商业银行必须提供多样化的服务,坚持服务和效益并重

在现代社会金融发展过程中,商业银行应坚持效益和服务并重,须将银行的服务质量和效率作为重要指标纳入绩效考评机制中来,通过商业银行的绩效考核体系和相关制度来推动银行服务质量水平的提升.传统的中小商业银行服务大多表现于银行柜台服务,这种服务不仅效率低,且效果不明显,服务质量也很难保证,对于银行增加客户,拓展服务渠道,保证效益有一定的影响.因此,作为中小商业银行,应在原有业务和服务项目的基础上,充分利用网络技术,不断进行计算机业务项目的创新,推陈出新.可以通过逐步开通网上金融服务,包括银行、网上银行、短信银行、手机银行、理财产品、基金债券、保险、贵金属、网上在线支付等,逐渐形成高效、方便、安全的金融信息化服务体系,以满足当前日益剧增的银行客户需求.同时,在此过程中,要坚持以客户为中心的理念,延长服务时限,拓展服务领域和范围,提供多样化银行金融服务.此外,提高商业银行服务质量工作还应从以行政手段为主过度到以经济手段为主,在所有员工的绩效工资构成中,加入业务量工资,以此促进服务效率的提高.

五、结语

综上所述,中小商业银行服务业的发展是一个全局性的,中小商业银行在很大程度上为社会公众提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务,其水平和质量的高低直接影响商业银行的服务层次,这就需要中小商业银行积极改进服务方式,不断服务质量和水平,以客户的需求为目标,加强商业银行的服务的策略优化和金融服务创新,实现商业银行服务与整体经济效益的协调统一.(作者单位:1.西南民族大学;2.四川大学)

参考资料:

[1]史俊林,《提升商业银行服务质量问题研究》,金融界,2010.10.12.

[2]宋大林,《浅析如何提升银行服务质量》,金融理论与实践,2011.8.10.

[3]邓文忠,《浅谈商业银行服务质量提升的路径》,现代商业,2010.2.8.

[4]张福强,《我国商业银行服务质量与顾客满意度关系的研究》,山东科技大学学报,2008.5.10.

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